Cosa trovi in questo articolo:
Le startup e i nuovi business hanno così tante pressioni da sostenere nei loro primi anni di vita.
Dalla gestione finanziaria alla ricerca di investimenti di terze parti. Dallo sviluppo e l’ottimizzazione del prodotto, al marketing e alle vendite.
Come dimenticare l’assistenza clienti?
Il supporto all’utente è una parte rilevante della tua azienda e dei suoi prodotti: il successo di una startup passa anche dal rapporto con le persone a cui si rivolge.
È fondamentale che la configurazione del servizio clienti rifletta il brand e la cultura della startup.
Oltre a offrire un’esperienza di assistenza clienti eccezionale. Quindi cosa può fare un’azienda che è appena entrata nel mercato? Quali soluzioni può adottare in maniera rapida ed efficace?
Assistenza Clienti per startup, cosa evitare assolutamente
Qualcosa di molto rapido ed efficace che una startup può applicare immediatamente è imparare dagli errori degli altri.
La configurazione iniziale del servizio clienti è potenzialmente importante tanto quanto il prodotto e il marketing della startup. Avrai già sentito storie di ottimi prodotti che hanno fallito in fase di lancio a causa di un marketing scadente.
Oppure prodotti scadenti che hanno avuto successo proprio grazie a un grande Customer Support e un’eccezionale assistenza clienti. In un mondo in cui l’esperienza utente è un fattore di differenziazione, vince chi decide di affiancare il cliente nei vari step del customer journey.
L’assistenza clienti della tua startup potenzialmente sarà una leva che ti permetterà di generare nuovi contatti e influenzerà fortemente la reputazione attorno alla tua nuova azienda.
Perciò evita questi 5 potenziali errori in fase di startup:
1 – Il primo, molto basilare: semplicemente non ignorare la necessità di un’assistenza clienti. Le aziende (anche quelle più importanti) tendono a farlo finché non è troppo tardi. Per le startup è quasi naturale concentrarsi ossessivamente sulla creazione del prodotto e migliorarlo per la fase di lancio e ingresso nel mercato. Dopotutto, i fondatori di startup sono molto spesso quelle che vengono definite “persone prodotto“.
2 – Sottovalutare il vantaggio competitivo generato dall’ottima esperienza del cliente grazie al servizio assistenza. Spesso un buon servizio clienti passa inosservato. Questo perché un servizio clienti scadente è qualcosa che salta subito all’occhio. Ma avere a che fare con un’assistenza clienti di qualità semplifica la vita della startup più di quanto si immagini.
3 – Sottoinvestire nel servizio clienti in termini di tempo e risorse. Non importa quanto siano grandi la tua attenzione al cliente e le politiche di Customer Support. Se non hai le persone giuste e una piattaforma tecnologica adeguata, scordati di ottenere risultati concreti.
4 – Seguire una metodologia product-centric, ovvero passare i clienti infuriati e frustrati con il prodotto, direttamente al reparto Research and Development. Quest’ultimo avrà senz’altro tutte le conoscenze necessarie per arrivare alla soluzione del problema, ma sarà in grado di gestire in maniera efficace le emozioni attraverso le quali il cliente sta dialogando con l’azienda?
5 – Pensare che il Customer Service e l’esperienza del cliente siano limitati all’assistenza clienti. C’è ben altro in un servizio di Customer Care. I punti di contatto con i clienti influiscono sulla sua esperienza con il prodotto. Dalla ricerca iniziale di una soluzione per le sue esigenze, alle fasi di supporto post-vendita, fino alle attività di up-selling e cross-selling.
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L’importanza di un’ottima Assistenza Clienti per startup
La qualità dell’assistenza clienti – e l’esperienza complessiva del cliente – può creare o distruggere qualsiasi azienda. Questo vale ancor di più per una startup.
Le esperienze raccontate dai clienti e i consigli offerti dagli early adopters del prodotto sono una parte importante degli sforzi di marketing iniziali.
Va da sé che, trascurare la configurazione del servizio client – in termini di personale, operatori, software di help desk e metodologia – significa rinunciare a un’esperienza cliente eccezionale fin dall’inizio.
Ciò avrà un effetto dannoso sul brand della tua startup. E di conseguenza sulle vendite e sulla crescita dell’impresa.
Potenzialmente, un buon servizio clienti aiuterà
a vendere i prodotti della tua startup.
Si spera che i 5 potenziali errori citati sopra ti facciano pensare a quanto sia facile trascurare il servizio di assistenza clienti per startup. E ti invitino a considerare l’opportunità di offrire un’esperienza cliente indimenticabile.
La cosa importante da ricordare è che le aziende concorrenti molto probabilmente staranno già sfruttando strategie di acquisizione e fidelizzazione dei clienti basate sull’esperienza del cliente.
Ciò significa che un cliente avrà aspettative di servizio, supporto e assistenza che vanno ben oltre il mero prodotto.
10 suggerimenti per un servizio clienti per startup eccezionale
Oltre a evitare gli errori visti sopra, è anche importante affrontare in modo proattivo l’inevitabile necessità di un’assistenza clienti per un’esperienza cliente eccezionale. E farlo rapidamente se si tratta di recuperare terreno sulla concorrenza.
1- Assicurati che ogni membro del team comprenda l’importanza del servizio clienti e dell’esperienza utente. Pensa che il team di assistenza clienti potrebbe essere il volto visibile della tua startup. Perciò ognuno di loro svolge un compito importante nel fornire un’esperienza cliente esaltante per il prodotto.
2 – Adotta una strategia customer-centric. Se hai deciso di investire su un’esperienza cliente eccezionale, rendi il Customer Care parte del DNA dell’azienda.
3 – Assicurati che la configurazione del tuo servizio clienti rifletta il brand e la cultura della tua startup. È importante decidere come funzionerà la configurazione del servizio clienti in termini di percezione dell’utente. Ad esempio, potresti voler apparire “professionale” ma non “professionista di grandi aziende”. Perciò comprendi, progetta e sviluppa i messaggi e gli script che desideri che il tuo servizio clienti utilizzi con i clienti. O lasciati supportare da un buon partner nella loro creazione.
4 – L’esperienza del cliente non riguarda solo le persone, la tecnologia o i processi aziendali. Una corretta configurazione del servizio di assistenza clienti e l’erogazione di un’esperienza utente eccezionale, significano creare il giusto mix per il successo della tua startup. Tieni conto della tecnologia help-desk che ti permette di scalare rapidamente la tua startup.
5 – Scegli i canali di assistenza clienti con intelligenza. Apri l’accesso al servizio clienti ai canali di comunicazione principali messi a disposizione dell’utente. Parti dai principali come telefono, call center, e-mail, help desk self-service, live chat e strumenti più recenti come i chatbot. Presta maggior attenzione a quelli che i tuoi clienti target preferiscono.
6 – Considera che anche il servizio clienti è un ottimo strumento di feedback. Se sei una startup, vorrai ottenere il maggior numero possibile di feedback dai clienti. Una configurazione strategica del servizio clienti dovrebbe essere progettata per facilitare questo aspetto.
7 – Non risparmiare sui costi di installazione del servizio clienti (in maniera insensata). Sappiamo che i budget possono essere limitati per le startup. Ma se intendi offrire un’esperienza eccezionale al tuo cliente, sarà necessario impiegare personale adeguatamente qualificato ed esperto. Ciò vuol dire investire in un servizio di assistenza clienti che aumenterà e migliorerà il valore della tua startup.
8 – Stabilisci sempre obiettivi sfidanti (ma raggiungibili). Dire che vuoi offrire un’esperienza cliente eccezionale è una cosa. Farlo davvero – e costantemente – è tutt’altro. Non solo richiede un investimento adeguato in persone, processi e tecnologia, ma anche un meccanismo per monitorare, segnalare e migliorare il livello del servizio clienti. Poi c’è sempre la classica domanda: come fissare gli obiettivi e i KPI di un Customer Service. Un adeguato servizio di assistenza clienti è in grado di aiutarti a misurare la soddisfazione dei clienti della tua startup.
9 – Se le spese di una startup devono essere centellinate con precisione, è bene pianificare la crescita dell’attività in maniera scalabile. Ad esempio, è importante evitare investimenti che devono essere abbandonati ogni volta che l’azienda cresce. È invece molto più utile configurare un servizio assistenza clienti che può iniziare in piccolo, per poi essere ridimensionato man mano che la l’attività si espande.
10 – Adotta un approccio 80:20. Il “principio di Pareto” afferma che “data una certa quantità di eventi, circa l’80% degli effetti deriva dal 20% delle cause”.
Vale anche nel caso di un servizio di assistenza clienti per statup. Dove 80% del valore della configurazione del servizio clienti proviene dal 20% dei tuoi investimenti. L’importante è comprendere cosa farà la differenza per la customer experience agli occhi dei clienti target della tua startup.
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Assistenza clienti per startup: un grande servizio anche per piccole dimensioni
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