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Le performance guidano il cambiamento aziendale
Tutti i progetti di successo si basano sulla misurazione delle prestazioni aziendali.
Misurare ci permette di sapere se stiamo agendo coerentemente con i nostri obiettivi. Il detto “you get what you measure” è potenzialmente applicabile a tutti i progetti BPO.
Un fornitore BPO deve conoscere gli obiettivi del progetto e impostare una scorecard per valutare cosa sta facendo e come sta performando. Un progetto in outsourcing di successo ha bisogno di misure predittive, non solo di resoconti post-fatto che illustrano il quadro complessivo.
La costruzione di un sistema di misurazione dinamico e interconnesso è fondamentale per scomporre gli obiettivi generali e tracciare l’andamento dei micro-obiettivi.
Il principio di base per qualsiasi miglioramento aziendale è che misurazioni ben ponderate e mirate ispirano il progresso e assicurano l’allocazione delle risorse – umane e finanziarie – verso azioni che contano di più.
Gli stakeholder condizionano il successo di un progetto BPO
La base di partenza è che un’azienda – piccola o grande che sia – non esiste solo per soddisfare i propri scopi. Ormai non è più così.
Un’impresa deve servire una comunità più o meno ampia di persone. Gli stakeholder sono il contesto dell’azienda, ciò che potremmo definire “ecosistema” aziendale.
Stakeholder è chiunque sia influenzato, o abbia un interesse a farlo, dalle prestazioni dell’azienda. Certamente si distinguono in base alle loro diverse esigenze e al modo differente in cui vengono espresse.
Per comprendere ogni segmento di stakeholder, dovremmo conoscere lo stato attuale della nostra relazione con quel segmento e cosa vorremmo ottenere da questa. Il gap tra questi due stati guiderà le nostre esigenze di cambiamento.
I risultati di un progetto BPO dipenderanno dalle effettive esigenze degli stakeholder, ma tutto dovrà essere bilanciato con i desideri e le intenzioni dell’azienda.
Il cambiamento aziendale deve essere riconducibile ai valori degli stakeholder
Prima di entrare nel merito delle opzioni di business e delle attività concrete di BPO, meglio essere allineati in modo chiaro e trasparente sui valori accettati dalle parti in gioco.
Perché questi valori saranno i veri driver del progetto di outsourcing.
Quando i fattori trainanti di una partnership BPO sono disallineati rispetto a mission e obiettivi, alla visione e ai valori aziendali, alle aspettative e al mindset dei suoi stakeholder, non possiamo aspettarci risultati eccellenti.
Il tutto si regge su una impalcatura precaria.
Il management deve prima concordare consapevolmente i criteri di partnership e poi condividerli con il fornitore BPO. I responsabili del progetto devono consentire ai fornitori di lavorare in outsourcing con propri parametri all’interno del progetto nel migliore interesse delle parti coinvolte.
Segmentare i processi aziendali per convergere nel cambiamento
Un qualsiasi processo di innovazione inizia con un primo evento scatenante che avvia l’azione e non termina finché il cambiamento non ha esaurito la sua forza intrinseca.
Come accompagnare il cambiamento di un progetto BPO senza opporsi inutilmente?
Tutte le strutture aziendali dovrebbero essere messe in condizione di servire l’intero processo per garantire un valore aggiunto agli stakeholder.
Questa strategia implica che per decidere come investire nel cambiamento, come una partnership BPO, è necessario stabilire delle priorità lungo le direttrici del processo. A partire dai clienti e dal target di riferimento dell’azienda.
Ad esempio, che impatto avrebbe sul business l’implementazione di un fornitore BPO per il servizio di assistenza e supporto al cliente?
Segmentando il business lungo linee di processo a valore aggiunto, disponiamo di un quadro chiaro per organizzare e dare priorità al cambiamento e per misurare l’impatto dei nostri sforzi in termini comprensibili ai dirigenti aziendali.
Gestire i processi aziendali in modo olistico
La figura del responsabile di processo sta cambiando.
Non è più solo quella del giudice inflessibile o del poliziotto cattivo. Il responsabile si assume l’onere delle performance del progetto verso le parti interessate.
Lavora non solo per fornire miglioramenti nei progetti BPO ma anche per instaurare la ripetitività delle best practices all’interno dell’azienda.
In primo luogo, il responsabile si assicura che il processo continui a funzionare secondo i requisiti per i suoi stakeholder e che vengano intraprese azioni correttive o anticipatorie secondo necessità per migliorare continuamente o introdurre cambiamenti radicali.
Il responsabile dovrà essere capace di innescare meccanismi continui in cui vengono discussi i processi, le loro prestazioni e incentivare il raggiungimento degli obiettivi. In poche parole, farsi carico di generare valore globale per gli stakeholder aziendali e non fare solo ciò che è conveniente per se stessi e per il proprio ruolo.
Ispirare una visione condivisa
Il rinnovamento di un progetto attraverso il BPO si basa fortemente sulla raccolta di informazioni, sull’acquisizione di comprensione e sul raggiungimento di approcci e progetti innovativi per il cambiamento.
Ciò significa uscire dalla bolla di comfort e attivarsi per fare ciò che non si è mai fatto: testare.
Lavorare a stretto contatto con portatori di “know-how” accelera rapidamente la curva di apprendimento. Soprattutto in aree particolarmente verticali di un’organizzazione, questo tipo di apprendimento è ideale per identificare fonti autorevoli di informazione sul processo.
Spesso non ci sono risposte giuste o sbagliate in azienda. Esiste solo un migliore senso di come giudicare le azioni intraprese.
Non tutto può essere oggettivo (la maggior parte delle cose non lo è).
Ma investire in forme di condivisione e comunicazione che infondono fiducia, impegno e comprensione tra stakeholder è la via per il successo del processo innovativo.
Il rinnovamento inizia dall’esterno verso l’interno
In qualsiasi iniziativa di cambiamento aziendale se proviamo a scalare una montagna Ottomila nell’arco di un solo giorno non usciremo mai a raggiungere la vetta.
È facile cadere in preda alla “paralisi dell’analisi”. Gestire più livelli di dettaglio o passare a un livello eccessivamente complesso è il rischio più comune.
Tutto ciò che facciamo dovrebbe essere compreso e convalidato partendo dal livello più alto e poi procedendo verso il basso. Ad ogni livello, gli oggetti che stiamo analizzando devono essere guardati solo in relazione al loro contesto prima che avvenga qualsiasi decomposizione.
I processi e le organizzazioni dovrebbero utilizzare il Modello black box.
Inutile perdere tempo ad analizzare processi di lavoro che in futuro non esisteranno più. Piuttosto è bene concentrarsi sugli aspetti chiave che riguardano l’innovazione portata dal processo BPO.
Comprendere i nuovi driver e acquisire solo le informazioni che fanno andare avanti (in maniera più spedita) il business.
I progetti BPO si fondano sull’iterazione
Forse è la prima volta che senti questa parola: iterazione.
L’iterazione è l’atto di ripetere un processo con l’obiettivo di avvicinarsi a un risultato desiderato. Ogni ripetizione del processo è essa stessa definita un’iterazione, e i risultati di una sono utilizzati come punto di partenza per quella successiva.
Quando si tratta di innovazione aziendale, le persone non conoscono tutto in anticipo (giustamente). Perciò sarà necessario tentare prima alcune modifiche a un livello di astrazione abbastanza alto prima di scendere nel dettaglio.
Si tratta molto semplicemente di testare una piccola azione nel tempo – il cosiddetto time-boxing – per poi estenderla in maniera più massiccia nel caso in cui sia funzionale al raggiungimento degli obiettivi e alla massimizzazione delle performance.
L’esperienza conferma che il focus sui risultati si costruisce in maniera incrementale. Ciò che serve sono buoni ascoltatori, in grado di sviluppare fiducia e rispetto, e buoni presentatori che spieghino senza radicarsi nelle proprie convinzioni.
Il cambiamento aziendale parte dalle persone
La maggior parte dei processi d’innovazione outsourcing scaturiscono dal cambiamento umano.
Il loro successo non è imputabile alle infrastrutture tecnologiche in sé quanto alla variabile umana coinvolta. Le iniziative di cambiamento aziendale spesso si finalizzano nella creazione di nuovi documenti. Ma è necessario ricordarsi che non si tratta solo di mettere nero su bianco tecnologia, dati, procedure o organizzazioni.
Si tratta di convertire le persone in sostenitori e partecipanti entusiasti al progetto.
Oltre alla tua strategia di comunicazione, è bene supportare i cambiamenti con ruoli e responsabilità appropriati, strutture organizzative, responsabilizzazione, incentivi alle performance, nonché opportunità di crescita personale.
Il personale deve sentirsi fiducioso sul nuovo upgrade che la partnership BPO sta portando con sé.
Il cambiamento aziendale è un viaggio, non una destinazione
Una delle caratteristiche principali che distingue i progetti BPO di successo da tutti gli altri è l’approccio alla continuità.
Non si tratta di cambiare per raggiungere uno status definitivo diverso. Si tratta di cambiare affinché il cambiamento non travolga l’azienda, il business o il mercato a cui si rivolge. Nella storia dell’uomo si possono verificare Cigni Neri inimmaginabili – Nassim Nicholas Taleb nel 2007 ha scritto uno splendido saggio su questo argomento.
Solamente un approccio aperto al cambiamento consente di tenere la barra dritta e proseguire nell’evoluzione.
Oggi devono essere presi in considerazione due fattori aziendali principali:
- Non abbiamo tempo per fare tutto bene. Perciò qualsiasi cosa facciamo dovrà essere sistemata man mano che acquisiamo esperienza.
- Non importa quanto sia giusto o quanto durerà un processo: col tempo dovrà comunque cambiare.
Quindi dobbiamo essere predisposti a soluzioni versatili e tenere d’occhio i mutamenti attorno a noi per poterci adattare al futuro con il minor impatto possibile.
Dobbiamo riconoscere che i nostri partner BPO avranno una serie di requisiti che sono in continuo mutamento. L’equilibrio tra questi cambierà man mano che esigenze e obiettivi cambieranno con loro.
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Best Practices BPO, conclusioni
Se come abbiamo detto il cambiamento di processo è un viaggio, è bene fare massima attenzione a tutto ciò che c’è da fare prima di mettersi in cammino.
Sebbene ricercare la perfezione prima dell’azione sia un suicidio, raccogliere informazioni preliminari e poter accedere a demo o fasi di test è qualcosa che permette di evitare di addentrarsi in progetti BPO sbagliati.
Poter ottenere segnali taciti si conferma prima dell’avvio della collaborazione è fondamentale così come lo è progettare per il cambiamento. Agire velocemente è un rischio solo se non siamo disposti a focalizzarci su KPI e performance e adeguarci a un mindset innovativo.
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