6 vantaggi immediati del Contact Center as a Service per il tuo business

Il Contact Center as a Service non è un semplice servizio per le aziende ma un modello di business che permette di risparmiare sui costi di crescita e sviluppo sotto diversi profili. Abbiamo raccolto i principali vantaggi che un'impresa può beneficiare affidandosi a un buon Contact Center as a Service. Scoprili qui sotto:

Gestire un Contact Center e soddisfare i clienti con tutte le loro richieste è certamente una grande sfida. 

Ma se gestisci un’azienda o sei responsabile del supporto clienti, c’è una buona notizia per te. La soluzione per semplificare l’assistenza al cliente è quello che viene definito Contact Center as a Service o CCaaS.

Non ti preoccupare, può sembrare un concetto articolato ma il Contact Center as a Service non è altro che un sistema per ottimizzare le richieste di supporto che arrivano dalle persone che hanno acquistato o sono interessate ai tuoi prodotti o servizi.

Cos’è un Contact Center as a Service e che differenza c’è con il Call Center

Cosa si intende per Contact Center e perché viene spesso confuso con il Call Center

Oltre a gestire le chiamate in arrivo – come fanno in genere i Call Center – i Contact Center utilizzano ulteriori canali e strumenti per svolgere l’assistenza clienti. Come ad esempio i canali web e digitali, i social media, live chat e assistenza mail.

Tenere traccia di tutte le richieste di assistenza, soprattutto se un cliente decide di utilizzarne più di una per la stessa query o transazione, può essere molto complesso. Ecco che entrano in gioco le soluzioni del Contact Center as a Service (CCaaS). Il servizio che offre alle aziende la possibilità di gestire un Contact Center virtuale ovunque si trovino. 

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I vantaggi di un Contact Center as a Service

Con un Contact Center as a Service tutto è completamente basato sul cloud. I team di assistenza possono trovarsi in remoti, dislocati in diverse sedi o a casa, in ufficio o nello stesso centro assistenza. Non importa perché con un Contact Center as a Service, il team sarà in grado di interagire ovunque con i clienti che chiedono supporto e aggiornerà la scheda di assistenza con tutti i componenti del team.

In genere i Contact Center utilizzano una rete cloud privata spesso complessa e dispendiosa in termini di risorse. Per alcune organizzazioni, ad esempio settori altamente regolamentati come i servizi bancari e finanziari, questo è un compromesso inevitabile. Ma la gestione del Contact Center in un cloud pubblico con soluzioni CCaaS migliora notevolmente la gestione dei costi delle aziende. 

È possibile accedere a vantaggi come un’implementazione rapida del servizio clienti e ottenere una maggiore scalabilità. Inoltre la flessibilità, l’affidabilità e la sicurezza sono tutte prerogative che un servizio di Contact Center as a Service mette a disposizione delle aziende. 

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Ma quali sono i principali vantaggi di un Contact Center as a Service? Vediamoli nel dettaglio:

1. Convenienza

Il Contact Center as a Service risulta interessante per piccole, medie e grandi imprese per una serie di motivi. Il principale è che consente alle aziende di acquistare solo la tecnologia di cui hanno bisogno. Questo riduce i costi aggiuntivi legati ai tradizionali sistemi di Call Center. In questo modo è possibile risparmiare su hardware costosi, supporti IT da integrare, costi energetici complessivi.

Un altro grande risparmio sui costi deriva dall’utilizzo di una soluzione Contact Center as a Service solo per le implementazioni di cui hai veramente bisogno. I prezzi della tecnologia tradizionale dei Call Center sono fissi, hanno una flessibilità limitata (o inesistente) sugli adeguamenti dei costi, indipendentemente dalla frequenza di utilizzo. Ma gli utenti di un Contact Center as a Service in genere pagano una tariffa di licenza mensile o un prezzo a consumo, perciò non costano più di quanto vengono utilizzati.

2. Migliore esperienza del cliente

Oggi i clienti possono ancora scegliere di chiamare l’azienda, ma sempre più persone preferiscono utilizzare canali alternativi come live chat, e-mail o ticket via social media. Fortunatamente, molte soluzioni di Contact Center basate su cloud supportano esperienze omnicanale – ovvero più strumenti di supporto a disposizione dell’utente. 

Significa che le risorse del team di supporto possono entrare in contatto con i clienti ovunque questi si sentano più a loro agio. Che si tratti di telefono, e-mail, video chat, SMS o messaggistica su piattaforme social.

Il team del Contact Center as a Service può raccogliere e rispondere a domande o richieste provenienti da vari canali da un’unica piattaforma e interagire immediatamente con l’utente che ha bisogno di supporto. I tuoi clienti riceveranno risposte più rapide (evitando lunghe e noiose attese) e nel modo più conveniente per loro. Ma anche per il tuo brand, la tua azienda o il tuo e-commerce.


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3. Scalabilità

Apportare modifiche al tuo dipartimento interno, come per esempio aggiungere nuove funzionalità, installare nuove utenze computer, formare nuove risorse da allocare al servizio clienti, può essere più che una semplice seccatura. Significa investire in maniera oculata e spesso non puoi prevedere tutti gli scenari possibili.

Le soluzioni di Contact Center as a Service, invece, sono tutte facilmente scalabili. 

Dato che paghi solo per le funzionalità di cui hai bisogno, puoi modificare il tuo piano in maniera flessibile. Hai bisogno di un piano più completo e con più funzionalità perché la tua attività è in crescita? Puoi passare a un piano diverso che include delle integrazioni che ti permettono di gestire in maniera ottimale tutte le richieste di assistenza che la tua azienda sta ricevendo.

Se il tuo Contact Center inizia a crescere rapidamente o registra un improvviso aumento delle chiamate, è anche facile aggiungere più risorse al team di supporto. È quello che succede durante i periodi stagionali di grande richiesta (come Natale, Black Friday o altre stagionalità specifiche di settore) quando è necessario assumere personale temporaneo per soddisfare picchi di domanda.

Hai bisogno di un piano personalizzato per la tua azienda? Per Go To Sales non è un problema. Abbiamo il piano di Contact Center as a Service su misura per te. Entra in contatto con noi!

4. Flessibilità

Altro grande vantaggio di un Contact Center basato su cloud è la flessibilità che offre ai dipendenti in termini di lavoro a distanza. 

I nostri specialisti possono accedere al software online in modo molto più facile. Possono lavorare in luoghi diversi ma essere comunque gestiti in modo efficace dai nostri responsabili di team. Poter contare su team esterni che lavorano da remoto ti aiuta a ridurre i costi aziendali. Ad esempio, se desideri ridimensionare il tuo spazio ufficio o non sei preparato per accogliere nuove risorse interne, appaltare un Contact Center as a Service è la soluzione perfetta.

Inoltre, poter offrire alle nostre risorse maggiore libertà e flessibilità per lavorare dove preferiscono aumentare il loro benessere psicofisico, la loro soddisfazione e la produttività.

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5. Upgrade del Servizio Clienti

I fornitori di Contact Center as a Service come Go To Sales dispongono di tutti gli strumenti di cui la tua azienda ha bisogno per garantire un servizio di supporto al cliente adeguato. E svolgono il loro servizio in maniera impeccabile perché sono verticali sulla loro offerta di business: fanno solo quello con gli strumenti – software e hardware – giusti.

Ciò include il monitoraggio e la registrazione delle chiamate, il silent monitoring, le riunioni video, la messaggistica istantanea e altro ancora. Se gli agenti possono svolgere tutte le loro attività in un’unica piattaforma il loro lavoro sarà certamente più rapido e agile. Inoltre, gli strumenti di Contact Center as a Service consentono agli utenti di condividere file o aggiornamenti in modo rapido e semplice tra i membri del team.

Tali piattaforme possiedono ulteriori funzionalità di automazione integrate per occuparsi di attività ripetitive come l’aggiornamento di database o l’invio di e-mail. La specializzazione dei team di Contact Center porta l’enorme vantaggio alle aziende di potersi concentrare in maniera concreta all’ottimizzazione del core business. La tua impresa avrà a disposizione maggiori risorse da dedicare in ricerca e sviluppo, affinare i processi di business o migliorare le pratiche commerciali.

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6. Analisi e reportistica

L’utilizzo di un Contact Center as a Service permette di accedere a report di analisi personalizzati e automatizzati

I software di gestione possono tenere traccia delle metriche chiave stabilite in fase di set-up del progetto di Contact Center, come i tempi di attività, i tempi di inattività e le chiamate perse e rifiutate.

Queste informazioni possono migliorare le prestazioni complessive di assistenza al cliente. 

Se riscontri un aumento delle chiamate perse, ad esempio, potresti rivalutare il numero di agenti messi a disposizione nelle ore di massima richiesta di supporto per garantire un servizio appropriato.

Allo stesso modo, gli strumenti di monitoraggio e analisi aiutano manager, responsabili e supervisori a riconoscere quando il team necessita di ulteriore formazione. In modo da svolgere il servizio in maniera ancor più efficiente ed efficace.


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Nicola Onida
Appassionato di comunicazione e marketing digitale. Aiuto aziende e professionisti a raggiungere la visibilità online. Mi trovi su www.facilewebmarketing.com.

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