Il Customer Care è alla base della soddisfazione dei tuoi clienti. Qui trovi tutto ciò che c’è da sapere su come fare un’ottima assistenza clienti e fornire un supporto eccellente che migliora le prestazioni del tuo e-commerce.
Sai perché oggi si parla tanto di soddisfazione del cliente e ottimizzazione del customer care?
Anche se il processo di acquisto sta diventando sempre più un momento impersonale, poter contare su un rapporto diretto con chi ci vende qualcosa aumenta le probabilità di ricevere un servizio veramente appagante.
In questo articolo, spiegheremo cos’è il customer care e come si differenzia dal classico servizio clienti. Buona lettura!
Che cos’è il Customer Care?
Il customer care descrive come vengono trattate le persone quando interagiscono con un brand o un’azienda. Ciò include tutte le esperienze che le persone hanno con l’azienda e i suoi dipendenti.
Prima, durante e dopo un acquisto. Il customer care è un aspetto importante del servizio clienti complessivo perché favorisce una connessione emotiva con la community del brand.
Il customer care non si misura allo stesso modo della fedeltà o della riconoscibilità agli occhi dei clienti.
Questo perché cose come la fedeltà e la soddisfazione sono una conseguenza del prendersi cura dei propri clienti. È impossibile costruire una connessione emotiva affidabile con la tua customer base se sei troppo focalizzato sulla misurazione dei dati.
Il customer care non è soggetto alle leggi severe delle metriche ma attiene piuttosto al raggiungimento degli obiettivi di business attraverso la soddisfazione delle esigenze dei clienti.
Perché è importante offrire un servizio di Customer Care?
Quando le persone scelgono un prodotto o un servizio vogliono essere sicuri di aver investito bene il gettone della fiducia. L’acquisto non è più solo una questione di soldi, fornitura e caratteristiche tecniche del prodotto. Avere un servizio di customer care significa costruire un business basato sulla fiducia.
Spesso però non è così. Quante volte capita di avere un dubbio o una perplessità su un prodotto o servizio e non sappiamo a chi rivolgerci? E quante volte capitano malintesi, imprevisti o ritardi solo perché nessuno in azienda si è reso disponibile al supporto? Senza parlare, poi, di quando non siamo soddisfatti di un acquisto e riceviamo scarsa assistenza post-vendita.
In tutti questi casi è decisivo potersi rivolgere a un operatore disponibile e competente che aiuti a risolvere la situazione: un servizio di customer care. Infatti, se per il cliente il fatto di non ricevere supporto in fase pre e post acquisto genera amarezza e frustrazione, per l’azienda diventa molto più complicato di questo. I seller e i proprietari di e-commerce o shop online vanno incontro a veri e propri danni economici (nonché ripercussioni negative in termini di immagine e brand awareness).
Ecco perché è fondamentale per le aziende sapere perfettamente come fare assistenza clienti nel modo più efficace possibile.
Se l’azienda non garantisce un servizio di customer care positivo ai suoi acquirenti, questi non potranno essere felici per aver scelto i suoi servizi. Di conseguenza non diventeranno mai clienti abituali e il customer lifetime value non riuscirà a raggiungere un equivalente sostenibile per il tuo business.
Come se non bastasse, l’assenza di customer care può generare casi di passaparola negativo. I clienti parleranno male della loro esperienza perché vorranno evitare che amici e parenti commettano i loro stessi errori.
La reputazione del brand ne uscirà pesantemente danneggiata.
Quanto tempo servirà a un’azienda per riparare ai danni derivanti da una cattiva (o assente) strategia di customer care?
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Gli elementi che compongono il Customer Care (dai più costosi ai più economici)
- Assistenza diretta / visita in loco: un membro del team di customer care visita un’azienda o una casa per offrire un servizio specifico. Ad esempio per riparare la TV satellitare, fare manutenzione sulla caldaia o sulla linea telefonica o addirittura per riparare l’auto che non parte.
- Assistenza in-store / filiale: quando un cliente si reca in filiale o in negozio per utilizzare un particolare servizio. Ad esempio, per un servizio in banca, dal consulente assicurativo o per servizi di telefonia.
- Assistenza telefonica: i clienti vengono indirizzati al supporto degli agenti di un call center che possono risolvere i loro problemi. I migliori team di assistenza clienti massimizzano il tempo delle risorse installando un sistema di self-service, in modo che gli agenti possano concentrarsi sulle questioni prioritarie.
- Live chat: invece di chiamare, i clienti riescono a trovare la soluzione ai loro problemi attraverso una piattaforma di live chat testuale. Le live chat hanno altissimi tassi di soddisfazione e permettono di trascrivere la comunicazione con il cliente. Inoltre gli agenti possono seguire da 2 a 3 conversazioni alla volta.
- Chatbot: una funzione di customer care self-service automatizzata. I chatbot sono in grado di rispondere alle domande più frequenti in modo che gli agenti del contact center non vengano bloccati su attività ripetitive.
- User Generated Content e supporto peer-to-peer: creare spazi digitali in cui gli utenti possano condividere in prima persona le problematiche e le soluzioni relative a un prodotto o servizio (come ad esempio i forum) è un’ottima soluzione di customer care per le aziende.
- Portali di operazioni self-service: la gestione degli account, il monitoraggio di un ordine, il trasferimento di denaro, la prenotazione di un servizio in autonomia sono tutte attività che l’utente può compiere da solo. Se gestite e sviluppate correttamente, sono una valida soluzione di customer care.
- Domande frequenti e pagine di supporto (FAQ): una delle prime azioni da implementare quando si adotta un sistema di customer care per i propri clienti. Adottare una serie di dubbi, domande e problematiche frequenti da poter risolvere immediatamente sul sito web.
Il customer care viene spesso confuso con il customer service (servizio clienti), la customer relation, la soddisfazione del cliente e la customer experience (l’esperienza del cliente). Tuttavia, queste funzioni sono nettamente distinte l’una dall’altra.
Customer Care vs Customer Service
Il customer care è il processo di costruzione di una connessione emotiva con i tuoi clienti.
Invece, il servizio clienti è semplicemente il supporto o l’assistenza che la tua azienda fornisce loro. Il customer care è difficilmente quantificabile rispetto al servizio clienti ed è maggiormente interessato alle interazioni one-to-one con i clienti.
Sebbene entrambe le attività aumentino la soddisfazione del cliente, il servizio clienti lo fa rispondendo alle domande e fornendo supporto. Il customer care, invece, si concentra sull’ascolto attivo e sulla comprensione dei bisogni emotivi del cliente. Tanto sugli aspetti relazionali quanto sui passaggi tecnici e operativi.
In questo modo, l’azienda crea una relazione a lungo termine (e di reciproco vantaggio) con le persone interessate ai suoi prodotti e servizi.
Customer Care vs Contact Center
Quando si parla di customer care è facile sentire il termine “contact center” usato in modo intercambiabile. Ma anche in questo caso va notato che contact center e customer care sono due cose diverse. Il “Contact Center” è l’elemento umano del Customer Care, e quindi il contact center è tecnicamente un sottoinsieme inserito all’interno dell’universo dell’assistenza clienti.
I contact center sono dipartimenti interni o aziende esternalizzate che ricevono telefonate, live chat, e-mail e contatti sui social media da parte di clienti attuali e potenziali. I contact center gestiscono i contatti in entrata e/o in uscita.
Sempre più aziende e consumatori che si avvicinano ai contact center richiedono esperienze cliente end-to-end migliorate, produttive e senza interruzioni su più canali. Si aspettano che gli agenti sappiano chi sono, cosa hanno acquistato e qual è il problema senza doverlo spiegare numerose volte.
Con l’aumento dell’uso dell’intelligenza artificiale e una maggiore dipendenza dagli strumenti self-service dei clienti (come i chatbot e le registrazioni Interactive Voice Response (IVR), è fondamentale per le organizzazioni comprendere e monitorare meglio la qualità delle loro interazioni con il contact center, e mettere in atto l’infrastruttura e gli strumenti per poter personalizzare tali esperienze.
In questo modo le aziende possono garantire un livello elevato di performance di customer care sui fattori che guidano le esperienze dei clienti eccellenti.
Come evitare l’effetto insoddisfazione e generare un alto tasso di ritorno con il Customer Care
Fortunatamente, per evitare pericolose situazioni di insoddisfazione del cliente (con tutte le conseguenze negative connesse) la soluzione è quella di strutturare un sistema efficace di customer care.
Sapere perfettamente come fare customer care e fornire alle persone esperienze d’acquisto positive, rafforza il prestigio aziendale. Non è semplice, ma è possibile e – soprattutto – decisivo per il successo del tuo servizio online e offline.
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