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Il Net Promoter Score (NPS) è una misurazione della fedeltà e della soddisfazione del cliente.
In genere, un’informazione di tipo NPS viene raccolta per chiedere direttamente agli utenti quanto è probabile che consiglierà il tuo prodotto o servizio ad altre persone.
Solitamente, questo dato è fornito su una scala da 0 a 10. Ma c’è molto di più da sapere sul Net Promoter Score, su come si calcola e come dovresti realmente valutarlo.
Che cos’è il Net Promoter Score?
Il Net Promoter Score (indicato anche con l’acronimo NPS) è una misura utilizzata per calcolare (in media) la fedeltà, la soddisfazione e l’entusiasmo dei clienti nei confronti di un’azienda.
Questa metrica viene rilevata ponendo ai clienti una semplice domanda:
“Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consigli questo prodotto/azienda a un amico o un collega?”
I punteggi aggregati Net Promoter Score aiutano le aziende a migliorare:
- il servizio
- l’assistenza clienti
- la navigazione dell’e-commerce
- la consegna del prodotto
Tutto ciò che è necessario per una maggiore fidelizzazione del cliente.
Come metrica aziendale, il Net Promoter Score aiuta le aziende di tutte le dimensioni – da quelle più piccole alle corporate multinazionali – a organizzarsi attorno a un obiettivo mission-critical.
Ovvero aumentare il proprio punteggio ottenendo clienti più soddisfatti. Qualcosa che può essere facilmente monitorato e quantificato nel tempo.
Perché il Net Promoter Score è importante?
Per certi versi il Net Promoter Score può essere utilizzato come predittore della crescita aziendale.
Quando il Net Promoter Score della tua azienda è elevato (o, almeno, superiore alla media del settore) puoi presupporre di avere un rapporto sano con i clienti.
Di conseguenza, questi saranno più propensi ad agire da evangelizzatori del brand, alimentando il passaparola e generando un sistema di crescita positivo.
Il Net Promoter Score è una metrica preziosa a livello strategico.
Tuttavia è bene sapere che il solo punteggio NPS non è sufficiente per avere un quadro completo sulla salute del tuo rapporto con i clienti.
L’intero sistema NPS è importante perché permette alle aziende di:
- Porre domande di follow-up come parte di un sondaggio standard. Chiedendo ai clienti perché hanno assegnato uno specifico punteggio, le aziende di qualsiasi dimensione possono capire dove potrebbero migliorare e cosa invece stanno facendo bene.
- Tracciare e quantificare un punteggio NPS nel tempo, creando benchmark interni a cui attenersi.
- Allineare tutti i dipendenti (o i partner BPO esterni) attorno a un obiettivo mission-critical. Guadagnare clienti più entusiasti, raggiungendo determinati livelli di Net Promoter Score.
Come calcolare il Net Promoter Score
La formula standard del Net Promoter Score si ottiene sottraendo la percentuale di “promotori” (chi consiglia la tua azienda) dalla percentuale di “detrattori” (chi NON consiglia la tua azienda).
Quindi, per calcolare l’NPS, poni prima la domanda standard dell’NPS “Con quale probabilità ci consigli su una scala da 0 a 10?“.
Se l’80% degli intervistati sono promotori e il 10% sono detrattori, allora hai un NPS di 70.
La formula ha senso solo se sai cosa significano veramente le etichette di promotore e detrattore e come vengono assegnate in primo luogo.
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Net Promoter Score: cosa sono i promotori, i detrattori e i passivi
Nel sistema Net Promoter, i clienti sono classificati in tre gruppi:
- promotori
- detrattori
- passivi
A seconda di come rispondono alla domanda standard “quanto è probabile che ci consiglierai?“:
I promotori (punteggio di 9 e 10) rappresentano i clienti più entusiasti e fedeli di un’azienda: è probabile che queste persone agiscano come ambasciatori della tua attività, migliorino la reputazione del brand e aumentino i flussi di referral, contribuendo ad alimentare la crescita dell’azienda.
È improbabile che i detrattori (punteggio compreso tra 0 e 6) raccomandino un’azienda o un prodotto ad altri. Molto probabilmente non saranno clienti abitudinari o costanti e, peggio ancora, potrebbero addirittura sconsigliare i potenziali clienti di affidarsi ai tuoi servizi.
I passivi (punteggio di 7 o 8) non raccomandano attivamente un prodotto, un servizio o un brand. Ma è anche improbabile che lo danneggino volontariamente con un passaparola negativo.
Sebbene non siano inclusi nel calcolo NPS, gli utenti passivi sono molto vicini all’essere promotori (in particolare quando danno un punteggio di 8), quindi ha sempre senso strategico dedicare del tempo a indagare su cosa fare per convertire definitivamente questo cluster a utenti promotori.
Come interpretare il Net Promoter Score
Il Net Promoter Score è sempre espresso come un numero compreso tra -100 e 100.
È molto semplice: il punteggio NPS è negativo quando un’azienda ha più detrattori che promotori e positivo nella situazione opposta.
Ma a seconda dei diversi mercati di riferimento, i punteggi di Net Promoter Score possono variare notevolmente.
Secondo uno studio condotto nel 2018 dal gruppo Temkin, negli Stati Uniti si registrano variazioni NPS estremamente eterogenee.
In media si attesta su 0 per i fornitori di servizi Internet e TV e 39 per automitive e rivenditori di auto. L’NPS medio è -1 per i fornitori di servizi Internet e 65 per grandi magazzini, retail e negozi specializzati.
Conoscere le medie NPS per settore aiuta a capire come si comportano i principali concorrenti in fatto di Customer Experience in un mercato specifico.
E fornisce un benchmark aggiuntivo nel calcolo complessivo di ciò che conta per raggiungere la soddisfazione del cliente.
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Cosa dovresti chiedere quando fai un sondaggio NPS?
La domanda standard per un Net Promoter Score è “Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consigli questo prodotto/azienda a un amico o collega?“.
Tuttavia, un buon sondaggio NPS può proporre anche domande di follow-up per ottenere ulteriori informazioni, come ad esempio:
- Qual è il motivo principale del tuo punteggio?
- Cosa possiamo fare per migliorare il tuo punteggio?
Queste risposte rivelano sia ciò che funziona per i clienti più soddisfatti di un’azienda, sia ciò che sta causando alle persone esperienze negative di Customer Care, in modo da poter lavorare alle giuste soluzioni e migliorare l’assistenza al cliente.
Qual è un buon punteggio NPS?
In linea teorica, dato l’intervallo disponibile da -100 a +100, qualsiasi punteggio superiore a 0 viene letto come “buono” perché indica che un’azienda ha più promotori che detrattori.
Le aziende di prim’ordine generalmente hanno un NPS di 70 o superiore.
Ma se credi che un Net Promoter Score di questo livello sia prerogativa solo di grandi aziende multinazionali, devi ricrederti: nel 2018, Netflix aveva un NPS di 64, PayPal segnava un NPS di 63, Amazon 54, Google 53 e Apple 49.
Un punteggio perfetto di 100 indica che ogni singolo utente intervistato raccomanderebbe un’azienda a qualcun altro. Un punteggio che nessuno ha mai raggiunto (e che, onestamente, genera più di una perplessità agli occhi di ogni business owner o responsabile d’azienda).
Quando un punteggio NPS è negativo?
Qualsiasi punteggio inferiore a 0 indica che un’azienda ha più detrattori che promotori.
Ecco quando sono utili i benchmark NPS rilevati per settore o industry come accennato sopra.
Se un punteggio NPS di -3 può sembrare negativo letto singolarmente, assume tutt’altro valore se interpretato comparandolo con i NPS dei principali player del settore. Un NPS medio del settore di -10, può dare una luce diversa a un NPS -3, che non sembrerebbe poi così male.
Detto questo, anche se il benchmark è basso, un NPS negativo resta comunque un segnale che indica all’azienda che c’è del lavoro da fare in ottica di supporto al cliente, Customer Experience e ottimizzazione del business in ottica customer-centric.
In questo caso un Contact Center può aiutare l’azienda a migliorare la situazione, ridurre il numero di clienti insoddisfatti e generare più promotori.
Come un Contact Center può migliorare l’NPS
Quando un servizio professionale di Contact Center esegue l’analisi di qualità delle chiamate eseguite dal team può facilmente recuperare un’ampia selezione di quelle in cui il cliente ha assegnato un punteggio di nove/dieci.
La soluzione può essere trovata ascoltando queste chiamate, estrapolando i dialoghi e analizzandoli.
Osserva il linguaggio utilizzato dai consulenti per ottenere tale risultato e come le reazioni del cliente passano dall’essere difensive all’essere più solidali.
Un buon partner di servizi Call Canter e Assistenza Clienti costruisce il suo programma di controllo qualità in base ai risultati migliori ottenuti per poterli replicare.
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