Come definire un buon servizio clienti per un’azienda?
L’assistenza al cliente è decisamente cambiata rispetto al passato. Se prima il fattore decisivo era la velocità di risposta ai messaggi lasciati dai clienti in segreteria telefonica, oggi le aspettative delle persone sono mutate.
Ciò ha elevato gli standard di un buon servizio clienti.
Per rispondere alla domanda “cosa si intende per buon servizio clienti” è necessario riflettere su alcuni punti fondamentali:
- In che modo le aziende possono offrire un servizio che superi le aspettative dei clienti?
- Quali metriche ci permettono di valutare l’efficacia del servizio clienti e la soddisfazione dei clienti?
Definire un buon servizio clienti oggi
Il servizio clienti comprende qualsiasi interazione – online o offline – tra il cliente (o potenziale cliente) e la tua azienda. Ciò include l’intera esperienza utente: dal contatto iniziale alla vendita finale, fino alla fidelizzazione.
La trasformazione digitale della quarta rivoluzione industriale ha radicalmente modificato le aspettative dei consumatori, sempre più complesse e strutturate. Perciò non risulta affatto semplice offrire un buon servizio clienti che soddisfi standard sempre più elevati.
Inoltre, la Generazione Z – nata nel pieno del boom digitale – considera sottinteso poter monitorare lo stato di un ordine online dal proprio smartphone.
Tuttavia le generazioni precedenti sono ancora legate a dinamiche di acquisto risalenti a quando si utilizzavano i cataloghi per fare gli ordini via posta.
Cosa rende un buon servizio clienti, un eccellente servizio clienti?
Un eccellente servizio clienti significa sempre più spesso:
- Un servizio rapido, “in tempo reale” o “sempre operativo” in termini di assistenza;
- Un servizio personalizzato e adeguato a situazioni particolari e specifiche;
- Un’assistenza che offre un’esperienza connessa e omnicanale;
- Un Contact Center proattivo, che ha la soluzione prima ancora del verificarsi del problema.
Quanto vale per un’azienda un servizio clienti in tempo reale?
La capacità di offrire un servizio di Customer Care in tempo reale è un fattore differenziante nel mercato.
Secondo una ricerca Salesforce, la caratteristica più richiesta da clienti e consumatori è la “messaggistica in tempo reale quando ho bisogno di assistenza”.
Altra caratteristica con valutazioni elevate è quella degli strumenti self-service come, ad esempio, le domande frequenti (FAQ) o la navigazione guidata che consente ai clienti di trovare autonomamente risposte rapide con pochi clic.
In un’era di massima connettività, le persone percepiscono la messaggistica in tempo reale e le funzionalità self-service come percorsi veloci necessari per un buon servizio clienti. Ma non solo.
Uno studio precedente ha dimostrato che il 64% dei consumatori si aspetta che le aziende rispondano e interagiscano con loro in tempo reale. Vuol dire affiancare all’automazione delle piattaforme una presenza umana che porta alla definitiva risoluzione del problema. In un’era di iper-connettività, un servizio clienti di qualità offre una presenza sempre attiva.
Qual è l’impatto della personalizzazione sul servizio clienti?
Per l’azienda è un enorme balzo in avanti.
Conosciamo tutti la frustrazione provata quando le linee telefoniche di un servizio clienti sono intasate. Le persone non sono affatto interessate alle dinamiche interne della tua azienda: come e perché non ci sono operatori liberi.
Vedono la tua azienda come un’unica entità e non sono particolarmente tolleranti con il servizio clienti. Ancor meno se non offri contenuti di supporto o applicazioni che accolgono la richiesta almeno in una prima interazione di smistamento.
Il 70% dei clienti afferma che un servizio clienti multicanale è la migliore risposta in una situazione di assistenza. A fare la differenza è la possibilità di accedere a uno storico di reclami e transazioni passate. Fedeltà e fidelizzazione del cliente passano indiscutibilmente per un team di assistenza all’utente efficiente. Di conseguenza, anche le performance di vendita legate al customer lifetime value.
Il 66% dei consumatori afferma di cambiare brand o azienda se non si ritiene soddisfatto adeguatamente dal servizio clienti.
Il concetto è: Persone non numeri.
Se gli agenti del contact center non hanno né la professionalità né la capacità di risolvere in maniera adeguata un problema di CX, il rischio è di far perdere clienti all’azienda.
È una situazione diffusa e molto comune: il 26% dei consumatori dichiara di non esser stato soddisfatto dal trattamento ricevuto in assistenza.
Cosa serve per offrire un servizio clienti eccezionale
Un servizio clienti di qualità è un reparto che va oltre le mere metriche di riferimento su call center, casella di posta o numero di messaggi live chat. L’aggiornamento tecnologico è solo uno dei tanti fattori, soprattutto in uno scenario in cui il cliente medio utilizza 10 diversi canali per comunicare con le aziende.
Anche se i canali consolidati come il telefono e l’e-mail hanno una diffusione praticamente universale, l’assistenza clienti è sulla soglia di una rivoluzione digitale. Il 66% dei professionisti dell’assistenza afferma che la propria azienda riscontra un aumento nel volume dei casi di assistenza derivanti dai canali digitali.
- Social media
- Messaggi SMS
- App di messaggistica istantanea
- Integrazioni di live chat e robot su sito web e piattaforme aziendali
Nei prossimi anni, i canali con la maggiore crescita saranno proprio la chat mobile e l’assistenza video. L’utilizzo di assistenti personali a comando vocale – come Siri di Apple o Alexa di Amazon – nell’ambito dell’assistenza clienti, aumenterà del 152%.
I clienti cercano un servizio di assistenza proattiva
Per le persone, un buon servizio clienti equivale a un’assistenza proattiva: le notifiche sullo stato di spedizione di un ordine, la disponibilità di un prodotto in magazzino, la personalizzazione del percorso di vendita sull’e-commerce.
Offrire consigli, supporto e assistenza in maniera predittiva è il futuro di un buon servizio clienti.
Come valutare l’efficacia del servizio clienti?
Fino a qualche anno fa l’assistenza clienti veniva vista da management e cda di aziende e organizzazioni come una spesa necessaria ma per la quale si dovevano tenere bassi i costi.
Oggi un buon servizio clienti è diventato una fonte di reddito. Da mero centro di costo a fattore di ricavi.
Un fattore che incide notevolmente sulla fidelizzazione del cliente e il management guarda con occhi diversi il suo ruolo nel processo di business. Il team di assistenza clienti elabora modalità sempre più efficaci per definire e misurare il successo.
Queste informazioni, correttamente condivise in azienda, hanno portato all’affermazione del servizio clienti come strumento di crescita e potenziamento del business.
KPI come il volume dei casi risolti e il tempo medio di gestione continuano a essere validi. Ma sono integrati con nuove misure di performance che valutano l’esperienza del cliente in senso più generale.
Le nuove metriche di un buon servizio clienti includono:
- Customer Satisfaction Score
- Net Promoter Score
- Average Handle Time
- Esperienza dei dipendenti
Il servizio clienti della tua azienda sta monitorando queste metriche fondamentali?
Come migliorare il servizio clienti
Transazioni trasparenti
Nel momento in cui un cliente visita l’e-commerce o lo shop online, vuole sapere chiaramente perché un’offerta promozionale non viene applicata al suo ordine. Vuole accedere facilmente alle informazioni sui tempi di consegna e sulla politica dei resi. Vuole conoscere tutto il possibile su quando e come verranno applicati gli sconti richiesti.
Secondo Forrester, il 45% dei clienti abbandona una transazione online se non riesce a trovare facilmente una risposta alla sua domanda.
In questi casi, le aziende online di maggiore successo offrono indicazioni e suggerimenti lungo il processo di acquisto, facendo attenzione a non nascondere nessuna informazione pertinente alla User Experience. Inoltre, l’utente ha sempre a disposizione il supporto live di un operatore o un e-commerce manager.
Prova a fare un confronto con i punti vendita fisici. Nei retail e nei negozi la persona è seguita passo passo da uno store manager o un addetto che consiglia gli acquisti e lo accompagna fino al pagamento con una comunicazione verbale e paraverbale adeguata.
Perché non dovrebbe essere così anche online?
Non farli sentire smarriti
Nell’era del boom degli e-commerce, molte aziende commettono l’errore di concentrarsi troppo sulla presentazione del prodotto e lasciare che l’utente trovi da solo la strada verso la conversione. Le risorse “self-service” a volte non bastano.
Non tutti sono tecnologicamente competenti come i nativi digitali (o sempre disposti ad essere pazienti e comprensivi con le lacune di CX del tuo shop online). A volte le persone sperano che ci sia qualcuno del servizio clienti a cui potersi affidare.
Secondo eConsultancy, la maggior parte dei clienti sul web (83%) necessita di un livello minimo di assistenza quando fa acquisti online.
Che si tratti di parlare con una risorsa in carne e ossa oppure una live chat, la maggior parte dei clienti a un certo punto preferisce l’interazione umana per poter arrivare subito al punto e completare la transazione.
Per evitare una marea di carrelli abbandonati, assicurati di soddisfare le esigenze dei tuoi clienti con un buon livello di servizio clienti.
Impegnati a generare fiducia
Se la tua azienda risponde al telefono al primo squillo riesce a fornire immediatamente tutte le informazioni di acquisto pertinenti. È il primo passo verso una corretta esperienza utente con il tuo servizio clienti. Ma non puoi fermarti qui.
Il rapporto di fiducia che instauri con l’utente è un puzzle i cui pezzi devono necessariamente combaciare per potersi dire davvero compiuto.
L’elemento che spinge un cliente a tornare in maniera regolare sul tuo shop online è la certezza che vivrà un’esperienza complessiva di prima classe e senza ostacoli. Come ad esempio:
- informazioni su logistica, spedizioni, rimborsi e sconti;
- assistenza agli ordini online e facilità di riordino;
- trasparenza sulla modalità di pagamento e check-out fluido.
Se riuscite a offrire ai clienti ciò che stanno cercando esattamente quando ne hanno bisogno, significa che stanno vivendo un’esperienza utente efficace. Un buon Servizio Clienti e Supporto E-commerce ti aiuta a massimizzare i risultati di CX della tua azienda.
