Script di vendita telefonica, cos’è e perché aumenta radicalmente l’efficacia del tuo Call Center

Per vendere al telefono hai bisogno di uno script di vendita telefonica efficace che prevede l’utilizzo di un un testo ben studiato per aiutare gli operatori del call center a svolgere con successo la trattativa commerciale.

Lo script di vendita telefonica è il metodo certificato per condurre una trattativa commerciale in maniera efficace.

Sebbene sia un metodo di vendita abbastanza tradizionale, potresti restare stupito dei risultati che si ottengono da una vendita via telefono condotta con uno script telefonico. Per vendere al telefono hai bisogno di un sistema efficace che prevede l’utilizzo di un canovaccio, un testo ben studiato per aiutare gli operatori del call center a svolgere con successo una telefonata.

Partiamo da una semplice domanda.

Quando chiami per la prima volta un contatto, segui uno script di vendita telefonica o vai a braccio?

Certo, i casi possono essere diversi, ma qui mi riferisco ad una telefonata prettamente commerciale.

Che cos’è lo script di vendita telefonica

Lo script di vendita telefonica è una parte importantissima che fa parte delle tecniche e delle strategie commerciali di un’azienda.

Lo script telefonico è lo strumento numero uno che un call center fornisce all’operatore di vendita del call center., in genere chiedendo di impararlo a memoria. Ma il successo che sta dietro ad uno script di vendita telefonica non è solo questo.

Purtroppo molti script telefonici ancora oggi utilizzati dalle aziende non sono mai stati rivisti, ottimizzati e modernizzati. Anche dopo lunghi periodi, con la conseguenza di non essere più strategici per il reparto commerciale e risultare praticamente obsoleti.

Perché hai bisogno di uno script di vendita telefonica?

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Sempre più spesso, i tuoi potenziali clienti vengono a conoscenza della tua azienda o del tuo brand attraverso i canali digitali. Dopo aver navigato sul sito web aziendale e compilato un form di contatto. Ciò potrebbe non essere sufficiente per portare la trattativa di vendita direttamente in porto.

Sappiamo bene che per alcuni mercati e per determinati prodotti, il tempo di conversione del contatto può durare anche mesi. Hai bisogno di un servizio di call center e di profilazione del lead che ti aiuta a incanalare la trattativa di vendita verso il successo.

D’altro canto, uno script telefonico può fare la differenza anche per le così dette “cold calling”, le chiamate di vendita a freddo fatte su lead poco profilati.

Script di vendita telefonica, come funziona?

La chiamata di vendita è una fase fondamentale nel processo che porta un semplice prospect a diventare cliente a tutti gli effetti. E come in tutte le situazioni di trattativa, anche con uno script di vendita telefonica non puoi esimerti dal conoscere meglio chi sta dall’altro capo del filo (oggi dello smartphone).

Anche nel più sofisticato processo di vendita come può essere lo script telefonico, la prima cosa da fare è sapere chi è il tuo interlocutore. Capire di cosa ha bisogno e verificare che sia idoneo a proseguire allo step successivo, quello della chiamata esplorativa.

Il modo in cui gestisci il primo approccio determinerà il successo delle fasi successive della trattavica commerciale.

  1. Un visitatore compila un modulo contatti all’interno di una tua pagina web.
  2. Ti arriva la notifica che un nuovo contatto è entrato a far parte del tuo database.
  3. È il momento giusto per iniziare con la prima telefonata.
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Script di vendita telefonica, la tempestività fa la differenza

Prima entri in contatto con il lead che ha compilato il form e lasciato i suoi dati, maggiori saranno le probabilità di concludere la vendita.

Questo perché vai a contattare la persona proprio nel momento in cui si sta facendo delle domande riguardo il tuo prodotto o servizio.

In questo momento il lead ha ancora fresca nella mente l’immagine della tua azienda come possibile soluzione al suo problema. È il momento migliore per avviare una conoscenza approfondita e intavolare una trattativa di vendita.

Qual è la chiave per uno script telefonico che funziona

Per ottenere i migliori risultati possibili dal tuo script di vendita telefonica, devi concentrarti su un solo obiettivo. Condurre una telefonata che ti permetta di conoscere meglio il lead e verificare la possibilità di proseguire con la vendita.

Perciò lo scopo è quello di porre le domande giuste e fornire risposte semplici al contatto, nella maniera più cortese e gentile possibile. Tutto ciò mentre raccogli informazioni utili per arrivare alla decisione finale d’acquisto.

In particolare dovresti riuscire a conoscere:

  • Budget
  • Ruolo aziendale
  • Bisogni
  • Tempistiche
  • Obiettivi
  • Piani
  • Sfide

Nel più breve tempo possibile, dovrai ottenere le informazioni utili a proseguire nel processo di vendita telefonica. Naturalmente non c’è un tempo prestabilito, tuttavia le persone non possono stare al telefono tutta la giornata!

Oltre a stabilire un rapport con il lead, tramite lo script di vendita telefonica dovrai “entrare in connessione” con i suoi pensieri, così che al termine della chiamata avrà la sensazione di aver parlato con un vero esperto. Questo è un “gioco mentale” molto simile al poker e che non puoi condurre a braccio.


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Cosa signifca stabilire un rapport tramite script telefonico?

Devi stabilire una relazione con la persona che è al telefono con te.

Trovare un interesse comune può essere il gancio iniziale che da il via alla telefonata. Può bastare davvero poco per stabilire una connessione con un potenziale cliente e questo può fare la differenza tra chiudere una vendita o meno. Puoi stabilire rapidamente una connessione con qualsiasi potenziale cliente in almeno tre modi:

  • Gioca la carta della domanda provocatoria. Spiega al potenziale cliente che molti dei tuoi attuali clienti hanno riscontrato un problema particolare e chiedi se anche questa persona sta vivendo la stessa situazione.
  • Offri consulenza, non una proposta di vendita a freddo. Pensaci un momento, quando una persona torna a casa dal concessionario, felicissima con la sua auto fiammante nuova di zecca, dice “ho comprato la mia nuova auto” e non “mi hanno venduto la mia nuova auto”. Questo perché a nessuno piace che gli si venda qualcosa, ma a tutti piace imparare nuovi modi per risolvere i problemi.
  • Parla di come la tua offerta porta un vantaggio nella vita del potenziale cliente. Identifica i successi dell’interlocutore e ciò di cui ha bisogno per migliorare ancora di più. Tutti i tuoi punti di discussione devono essere pertinenti.

Quali sono i dettagli che fanno funzionare in uno script di vendita telefonica?

1. Evita sempre le “voci robotiche”

Ricordi l’ultima volta che hai parlato al telefono con un operatore di telemarketing che stava leggendo chiaramente una sceneggiatura?

Probabilmente ti è sembrato abbastanza monotono e poco interessante, giusto?

La prossima volta che chiami un potenziale cliente, assicurati che il tuo tono di vendita sembri spontaneo, anche se è la centesima volta che pronunci le stesse parole quel giorno.

2. Fai domande semplici con atteggiamento empatico per raccogliere informazioni sull’azienda

In base alle risposte ottenute, condividi un suggerimento utile per infondere fiducia. Esprimi la tua posizione in merito, senza essere troppo drastico e definitivo, ma senza risultare accondiscendente a tutti i costi. Se la persona che è al telefono con te è davvero il tuo cliente ideale, convincilo a prenotare un appuntamento di approfondimento in cui poter dedicare maggior tempo alla fase di vendita.

Se il prospect appare più riservato:

  1. Fai leva su alcuni consigli per infondere fiducia in maniera sincera;
  2. Afferma la tua posizione per trasmettere autorevolezza ed esperienza;
  3. Verifica che la tua affermazione e i tuoi consigli stiano facendo breccia nella testa del tuo prospect e che lo stesso sia più a suo agio;
  4. Offrigli delle risorse gratuite (un buon articolo o un ebook) per dargli un po’ più di tempo e termina la chiamata con gentilezza.

Ascolta attentamente le risposte del tuo prospect, analizza il suo tono di voce e annota quello che dice così da capire meglio il suo stato d’animo. Questo è un momento decisivo nel processo: in base a come si sviluppa la conversazione dovrai prendere una decisione sulla strategia commerciale da adottare per proseguire lungo il tuo script telefonico.

Un buon script di vendita telefonica deve trasmettere valore all’utente

Gli script di vendita telefonica che non fanno vendere sono quelli che provocano l’ “effetto brochure“.

Ricalcano grosso modo lo stesso contenuto presente nei volantini e nei cataloghi di presentazione aziendale. Non sono molto diversi dai fogli e dai bigliettini che trovi abbandonati sul parabrezza delle auto.

In questo modo la trattativa non andrà molto lontano. Per vendere devi evidentemente seguire uno script telefonico diverso.

Se bastasse recitare uno script di vendita a memoria, il lavoro del Sales Specialist del call center sarebbe già stato sostituito da una voce registrata.

Alcuni call center ci hanno provato ma si sono accorti che la relazione umana è quello che fa la differenza nella vendita telefonica. Quando sentiamo una voce robotica o metallica, la nostra prima reazione è quella di riagganciare il telefono. E infatti capita proprio questo. Le persone chiudono la telefonata senza neppure ascoltare il messaggio di vendita fino alla fine.


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Nicola Onida
Nicola Onida
Appassionato di comunicazione e marketing digitale. Aiuto aziende e professionisti a raggiungere la visibilità online. Mi trovi su www.facilewebmarketing.com.

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