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C’è un periodo dell’anno in cui anche l’azienda più piccola desidera più di ogni altra cosa il supporto di un Contact Center: dal Black Friday fino al periodo natalizio. Perché?
E soprattutto, come il Contact Center salva il Black Friday di un’azienda?
Contact Center e e-commerce
L’obiettivo principale di ogni e-commerce è garantire visibilità a prodotti e servizi commercializzati in modo efficace. Ovvero ridurre il tasso di abbandono del carrello e raggiungere un convertion rate il più alto possibile.
In che modo un Contact Center influisce su tutto questo? Semplice!
L’azienda potrà pure disporre delle migliori tecnologie a supporto della visibilità per il proprio e-commerce. Ma se non si accompagna l’utente lungo il percorso d’acquisto e di conversione in piattaforma – nelle fasi pre e post vendita – tutti gli sforzi saranno vani.
Un buon Contact Center non è più solo un “accessorio piacevole”, bensì è essenziale per una buona vendita e per il profitto dell’azienda. Questo è ancora più vero nel periodo più critico dell’anno per quanto riguarda le vendite: dalla settimana del Black Friday fino alle festività natalizie.
Contact Center e Black Friday
Un buon servizio di Contact Center e Customer Care aiuta a ottimizzare le vendite soprattutto quando la strategia commerciale impone tempi di risposta rapidi e ritmi stringenti.
La stagionalità del Black Friday è ancor più eclatante del periodo natalizio perché gli acquisti online nella “settimana del venerdì nero” superano quelli di Natale.
Di conseguenza, man mano che ordini e spedizioni aumentano, è naturale ricevere più richieste di assistenza dai clienti.
I vantaggi del Contact Center per il Black Friday
1. Rapidità di risposta
Un Contact Center per e-commerce ti permette di rispondere alle domande delle persone sui prodotti o servizi acquistati e offrire chiarimenti in maniera puntuale. Poter risolvere i problemi del cliente prima o dopo la transazione garantisce un’esperienza di brand soddisfacente.
Soprattutto durante la settimana del Black Friday, con un Contact Center per e-commerce mostri una maggiore attenzione al cliente, soddisfando le sue richieste e accompagnandolo alla fidelizzazione.
Quando un cliente riaggancia il telefono pensando: “Wow, è stato facile!” il tuo call center è riuscito a fornire una buona esperienza al cliente.
Quando si parla di rapidità di risposta, poter allungare l’orario del servizio clienti fa la differenza. Con un e-commerce, i clienti non sono vincolati dall’orario lavorativo standard. Un Call Center H24 mette a disposizione operatori telefonici che lavorano su turni anche nelle prime ore del mattino o a tarda notte.
Il tuo e-commerce è pronto al supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
2. Massimizzare l’esperienza utente in piattaforma
Ottimizzare al massimo l’esperienza dei clienti dell’e-commerce durante il Black Friday è fondamentale.
I dati mostrano che i siti web con i maggiori volumi di entrate sono quelli con il maggior numero di sessioni per utente in 12 mesi. Quindi i visitatori abituali sono la chiave per aumentare le entrate e il servizio clienti svolge un ruolo cruciale nell’influenzare l’esperienza complessiva del cliente.
Il Contact Center ti permette di garantire una buona impressione agli occhi del visitatore anche e soprattutto per il Black Friday.
Un team o una risorsa qualificata dedicata al Customer Service risponde alle domande che arrivano nel corso della giornata o settimana del Black Friday. Un Contact Center professionale sarà inoltre sincronizzato su tutti i canali messi a disposizione dell’utente per risolvere le obiezioni e rispondere alle domande più frequenti.
3. Attenzione al cliente nel Post-vendita
Finito il Black Friday che succede? Ti dimentichi del cliente fino ai prossimi saldi?
Attraverso il supporto di un solido team di Contact Center alle spalle offri assistenza a tutti quei nuovi clienti che impareranno ad apprezzare maggiormente i tuoi prodotti o servizi.
Non è solo questione di intervenire prontamente quando le cose si mettono male. Perché la vendita è fatta anche di una fase successiva, per cui se non dai attenzione alle esigenze del cliente, questo non tornerà più ad acquistare dal tuo e-commerce.
E allora tutti gli sforzi messi in campo per fare lead generation con il Black Friday andranno in fumo.
Pensa a survey sulla soddisfazione dopo l’acquisto, a fornire un servizio di Customer Care degno di Amazon (o superiore!) oppure a come gestire i lead che entrano con il Black Friday 2022 per il prossimo nel 2023.
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4. Supporto al marketing e al Brand
Per ottenere risultati concreti in termini di profitto durante il Black Friday è fondamentale coinvolgere tutti i reparti dell’azienda.
In quello che per molti è considerato l’appuntamento più importante dell’anno per il raggiungimento degli obiettivi di vendita, team e dipartimenti devono fare un lavoro di squadra – è il Contact Center deve partecipare alla partita.
Se le campagne di marketing concentrano tutti gli sforzi l’unico giorno di Black Friday, ciascun reparto deve essere coinvolto in un processo (pre-sales, sales, post-sales e onboard) compresso nell’arco di 24 ore o poco oltre.
Fra gli errori più comuni commessi dalle aziende, spesso c’è quello di implementare funzionalità in piattaforma senza dare al reparto IT il tempo necessario a testare e ottimizzare. Oppure senza verificare la tenuta del sito web nel momento di maggior afflusso online.
Il Contact Center può mettere un argine a queste eventualità, recuperando in extremis situazioni che altrimenti vedrebbero un enorme perdita di lead e occasioni di vendita.
5. Fidelizza i clienti più affezionati
Che si tratti di portare il tuo servizio clienti a un livello superiore o di creare un programma di fidelizzazione e premi, offrire un’esperienza cliente all’avanguardia consente ai tuoi clienti di sapere che farai sempre il possibile per loro, anche nell’importante periodo del Black Friday.
Offrire ricompense impreviste ai clienti di lungo corso può rinnovare il loro interesse, ripristinare la loro fedeltà e aumentare le vendite. Un ottimo modo per sorprendere i tuoi clienti è contattarli personalmente.
Questo li farà sentire speciali e apprezzati mostrando loro che sono importanti per te.
La capacità del Contact Center di raggiungere i clienti a livello personale ti da un vantaggio competitivo contro i rivenditori cosiddetti “big-box”. Non siamo tutti “colossi” del mercato! Più è concentrata la tua clientela più potrebbe essere semplice per te stabilire dei contatti personali e personalizzati.
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Ormai è chiaro: un Contact Center è indispensabile per ottimizzare l’assistenza clienti del tuo e-commerce.
Uno dei modi migliori per fornire supporto senza dover investire in nuovi dipendenti, formazione, tecnologia e infrastrutture è affidarsi in outsourcing a un fornitore esperto come il Contact Center Go To Sales.
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