Negli anni 90, con lo sviluppo delle telecomunicazioni sono nati tantissimi call center. I call center rappresentavano l’unico modo per comunicare velocemente con milioni di persone.
Oggi ci sono tantissimi strumenti in più per comunicare con i propri clienti ma il call center e il contact center rimangono sicuramente i padroni indiscussi per comunicare in maniera efficace e veloce con i clienti.
Cosa si intende per Call Center?
I call center vengono impiegati in:
- Campagne di Teleselling, ovvero quelle campagne di acquisizione di nuovi clienti;
- Campagne di up-selling, ovvero quelle chiamate per verificare se il cliente che abbiamo già acquisito vuole fare i riordini oppure desidera dei nuovi prodotti;
- Attività di Customer Care, ovvero tutte quelle attività che sono necessarie per dare informazioni a chi ne ha bisogno;
- Telemarketing, per dare supporto alle reti vendite al fine di prendere appuntamenti con persone potenzialmente interessate a un prodotto o un servizio.
Quando si parla di call center molte persone riducono tutto alle chiamate di Teleselling per quanto riguarda il settore energia o utility in generale. Questo è sbagliato, perché un call center è molto di più.
Quando abbiamo necessità di recuperare informazioni importanti contattiamo un call center (e ci arrabbiamo se non troviamo il numero).
Quando prenotiamo una visita medica chiamiamo un call center.
Quando abbiamo bisogno di un preventivo o di accedere ad un’offerta in scadenza chiamiamo un call center o chiediamo di essere contattati da un call center.
Qual è il vero vantaggio di un Contact Center?
In media una persona riceve dalle 3 alle 7 proposte commerciali a settimana a seconda delle richieste di contatto che ha effettuato. Il 40% degli italiani effettua ordini telefonicamente e insieme all’e-commerce è il modo più utilizzato per concludere ordini on-line.
Rispetto agli altri canali commerciali il Contact Center, assieme alla rete vendita, rappresenta l’unico modo per una comunicazione pubblicitaria dinamica. Che si adatta alle caratteristiche del consumatore / cliente in base a come questo risponde. Questa dinamicità fa si che il risultato per contatto sia maggiore rispetto a ogni altra attività pubblicitaria. Semplicemente perché si genera empatia con il cliente.
Perciò il call center oggi rappresenta il modo migliore per le aziende di comunicare con i propri clienti in maniera diretta. Permette di parlare con voce umana a suo nome e per suo conto. E allo stesso tempo, è una delle più importanti modalità per incrementare il business attraverso l’attività di presa appuntamento e di teleselling.
Come sfruttare un servizio di Call Center
Il call center è un ottimo strumento ma bisogna saperlo sfruttare al meglio
Quando si decide di utilizzare un call center è molto importante adottare la strategia commerciale corretta. È importante organizzare la campagna in maniera efficace, contattando persone in target che possano essere interessate ad un’offerta dedicata ai loro bisogni.
Quando un’azienda richiede un servizio commerciale ad un call center, può decidere di farlo in due modi:
presentare una lista di contatti di sua proprietà, oppure se questa non è disponibile, chiedere al call center se è disponibile una lista idonea alla campagna.
Senza una lista profilata
l’attività di un Call Center è inutile.
Un esempio pratico. Se La mia azienda effettua dei servizi destinati ad altre aziende con più di 30 dipendenti, è inutile proporre il servizio ad imprese più piccole. Per questo è importante che la mia azienda dia al call center una lista di contatti idonea da chiamare.
Le liste di contatti da chiamare possono essere acquistate oppure si ottengono attraverso diverse attività di profilazione del lead.
Solitamente i call center mettono a disposizione delle liste. Ma è fondamentale che l’azienda circoscriva con la massima precisione il target cliente e specifichi quali sono le tipologie di cliente da contattare.
Queste considerazioni preliminari sono decisive per fare in modo che l’attività del call center ottenga dei risultati in linea con le aspettative. E fare in modo che il tasso di conversione generi ottimi livelli di profitto nel corso della campagna.
La forza di Go To Sales nelle attività di call center consiste proprio nella gestione delle liste in nostro possesso. Il database di contatti B2C e B2B a disposizione, permette di segmentare il mercato e lavorare su cluster profilati e un target cliente migliore.
Come funziona un Call Center?
Come fa un call center a concludere le vendite contattando delle persone che non conoscono l’azienda o il prodotto?
Semplice!
Come ogni altra forma di comunicazione pubblicitaria, l’operatore telefonico deve veicolare un messaggio che le persone possono decidere se ascoltare oppure no. Una volta ascoltato il messaggio il cliente può decidere se gli interessa oppure se non gli interessa e riattaccare.
In questo frangente, oltre che contattare persone potenzialmente a target, assume particolare importanza lo script di vendita del call center. Ovvero le informazioni che l’operatore call center deve riuscire a comunicare nei primi 30 secondi di chiamata. E che possono aiutare il cliente a capire se si trova davanti ad un’offerta che potrebbe essere interessante per lui oppure no.
Quanto costa un Call Center?
Ma quanto costa per un’azienda un’attività di call center?
Il costo di un servizio di call center dipende dall’attività di vendita che l’azienda intende svolgere e dal livello di comunicazione commerciale che si intende mantenere.
Ci sono tantissime variabili che determinano il costo di un servizio di call center. Principalmente si tratta di considerare i costi relativi a:
- la lista da contattare;
- il costo orario dell’operatore call center;
- le chiamate da effettuare;
- il sistema di automazione che gestisce le chiamate;
- la selezione e la formazione del team di call center;
- la struttura che coordina il gruppo di vendita.
Tutte le variabili che caratterizzano il servizio di call center sono riassunti in un FTE, Full Time Equivalent. È il valore di un singolo operatore call center che effettua le chiamate per 167h di lavoro in un mese.
Il valore di un FTE varia a seconda della complessità della campagna e delle capacità richieste e a seconda del luogo da cui partono le chiamate. Per poter essere rilevante e generare un ROI soddisfacente, una campagna commerciale con call center deve assumere almeno 2,5 FTE.
Se vuoi avere un preventivo contattaci e spiegaci cosa vorresti fare in questo modo possiamo indirizzarti sulla scelta migliore.
Molte aziende preferiscono internalizzare la spesa di call center e avviare l’attività internamente senza fare le giuste considerazioni. Spesso sottovalutando il know-how necessario a sviluppare l’attività.
Questa scelta si traduce in un costo enorme in termini di investimenti per infrastrutture, risorse-tempo e know-how non disponibile. In questi casi è meglio utilizzare degli outsourcer che sviluppino la campagna di vendita a un costo certo e, in un secondo momento, trasferire il know-how al cliente.
Go To Sales supporta il cliente anche in un percorso di outsourcing del call center. Dopo un primo periodo di test, è possibile affiancare il cliente nella costruzione del suo call center interno. Da gestire in totale autonomia.
Come faccio a capire se la strategia del Contact Center funziona?
Il miglior modo per sapere se un’attività funziona, che sia pubblicitaria o meno, è sempre quello di fare dei test. Che sia una campagna Inbound o Outbound prima di fare grossi investimenti è sempre meglio verificare i possibili risultati e gli eventuali scenari tramite test.
Prima di avviare una campagna commerciale in genere è sempre meglio effettuare una ricerca, per questo Go To Sales propone dei test all-inclusive, veri e propri carotaggi effettuati sul mercato di riferimento della tua azienda.
I test sono condotti dai nostri Sales Specialist per verificare prodotti, servizi, offerte commerciali e nuovi attività di Customer Care. Oppure è possibile avvalersi del supporto dei nostri call center per effettuare sondaggi di mercato, ottenere informazioni utili a migliorare un prodotto o servizio, acquisire specifici dati di profilazione e studi di settore.
Il Sales Specialist di Go To Sales è una figura altamente preparata nella commercializzazione di prodotti e servizi. Il nostro metodo applica lo studio e la strategie necessari a formulare lo script di vendita adatto a massimizzare il risultato vendite / contatti utili.
Al termine del test effettuato dagli operatori call center, si determina se il canale commerciale è quello corretto per veicolare l’offerta commerciale dei nostri clienti.
Il miglior modo per sapere se un canale commerciale o pubblicitario è quello giusto è la valutazione degli economics rilevati a seguito dell’attività: l’indice di redditività di una campagna → Valore generato / Costo Call center.
Se questo indice è superiore a 1, la campagna ha senso di esister. Altrimenti deve essere corretta e sottoposta ad un’ulteriore studio strategico e ridimensionata fino ad ottenere il miglior risultato possibile oppure essere chiusa definitivamente.
Ecco un esempio pratico. Se un’azienda spende 5.000 euro in servizi call center, generando vendite per un valore marginale netto di 10.000 euro, il mio indice di redditività è 2. In questo caso, la campagna di vendita deve continuare per farla crescere ancora e massimizzare il suo ritorno.
Se l’azienda ha speso 5000 euro in juna campagna call center a fronte di 5000 euro di valore netto sul cliente, il ritorno equivale a 1. In questo caso è necessario verificare se ci sono aree di miglioramento o vantaggi strategici. In caso contrario la campagna non è sostenibile ed è necessario testare nuovi approcci commerciali e strategie di vendita.
Un indice sufficiente a portare avanti un piano di strategia commerciale è quello con valore maggiore di 1,01.
Fare un test su un canale commerciale indipendentemente dalla tipologia vuol dire investire in un nuovo approccio commerciale e rappresenta una scommessa. Se si scommette senza cognizione di causa si prendono rischi inutili. Perciò è importante scegliere il proprio partner commerciale.
Come si riconosce il contact center migliore?
Quali caratteristiche deve avere un contact center? Un contact center che si rispetti deve dimostrare di possedere queste caratteristiche:
- Deve avere un’organizzazione dei processi interni di selezione e formazione adatti a far fronte al turnover;
- Includere personale di staff a supporto degli operatori;
- Garantire una continuità di servizio;
- Comprendere un percorso di formazione per gli operatori call center in ingresso;
- Disporre di sistemi di chiamata performati;
- Possedere un sistema di gestione del database per diversificare le chiamate ai contatti con intervalli di tempo regolari;
- Deve essere flessibile verso le esigenze del cliente;
- Gestire le liste contatti sulla base delle caratteristiche del clienti, per abitudini del consumatore e per aree geografiche di riferimento;
- Deve rispettare le normative in vigore nei paesi in cui viene svolto il servizio di call center;
- Dimostrare di possedere un database segmentato;
- Avvalersi di sistemi di monitoraggio dei KPI e delle performance delle campagne;
- Deve poter intervenire in ogni fase del servizio con rapidità e semplicità.
Un’azienda che si affaccia alla selezione di un partner per una strategia commerciale di call center, deve assolutamente considerare tutte queste caratteristiche. Senz’altro da valutare in fase di preventivo. Perciò è sempre bene diffidare da prezzi troppo bassi per servizi di call center. Oppure prendere le distanze da condizioni contrattuali troppo convenienti o prospetti di crescita improbabili e decisamente troppo veloci.
La scelta migliore deve ricadere su un partner che ha la possibilità di operare in maniera multichannel. Ovvero che integra il call center con altre attività di marketing e vendita. E che ha a disposizione differenti soluzioni con cui poter andare a test e sviluppare la forza commerciale di un’azienda.
Go To Sales fornisce soluzioni di call center e contact center tra le migliori nel mercato europeo.
Disponiamo dell’esperienza e delle caratteristiche necessarie per aumentare le tue vendite, gestire i tuoi riordini e ottimizzare i processi commerciali della tua impresa. Contattaci e verifichiamo insieme se il call center è il canale più adatto a te.
