Cosa trovi in questo articolo:
I vantaggi di collaborare con un partner BPO sono molteplici e abbiamo già avuto modo di parlarne in questo articolo del nostro blog.
Tra questi, i principali sono
- la possibilità di rendere un business scalabile
- l’abbassamento dei costi di produzione
- l’acquisizione di competenze specialistiche altrimenti non integrabili.
L’outsourcing dei processi aziendali oggi è una pratica ben consolidata e praticata da organizzazioni grandi e piccole.
Permette di raggiungere un ulteriore margine di manovra per potersi concentrare sul proprio core business e crescere rapidamente.
Molte startup scelgono di rivolgersi direttamente a fornitori BPO per competenze specializzate invece di investire tempo e denaro nella formazione e nella pratica interna.
Ma quello che ancora molte aziende ignorano è che diverse partnership BPO finiscono per fallire e per dissipare il potenziale dell’outsourcing invece di sfruttarlo al massimo.
Come possibile? Perché un matrimonio che si prospetta idilliaco finisce per naufragare?
Dal punto di vista dell’outsourcer (l’azienda committente), è necessaria un’attenta valutazione durante l’assegnazione delle attività a un partner BPO. Ma quali sono le caratteristiche principali che un outsourcer dovrebbe ricercare in un partner BPO affidabile?
Il provider BPO deve dimostrare esperienza nel suo settore
Ogni mercato è unico.
Sebbene ogni azienda opera con procedure specifiche, l’esperienza professionale costituisce un serbatoio di conoscenza tecnologica, esperienziale e informativa utile quando si gestiscono progetti di natura simile.
Non tutta l’esperienza di un partner BPO può essere documentata e inclusa in una Procedura Operativa Standard (SOP). Tuttavia esistono elementi che permettono di valutare il grado di competenza di un fornitore.
I partner BPO sono ricercati per lavori che richiedono intelligenza emotiva e interazione umana.
Ad esempio, un fornitore BPO che si occupa di supporto all’e-commerce saprà che ci saranno determinati momenti dell’anno in cui il cliente eseguirà promozioni e i volumi di business aumenteranno.
Il possesso di queste conoscenze agevola il fornitore a gestirle meglio, magari mantenendo un pool di personale con formazione incrociata che anticipa possibili situazioni di criticità.
Un partner BPO sa come gestire flussi a volume variabile
Nella vita di un’azienda le situazioni inaspettate sono innumerevoli. Alcune di queste sono eventi graditi che qualsiasi azienda sarebbe felice di affrontare. Come un aumento inaspettato dei volumi di vendita.
Ma anche gli sviluppi positivi inaspettati portano con sé la necessità di una gestione efficace.
Questo per evitare di accumulare ordini o richieste di vendita non gestite. In questo caso, non solo non ci sarà alcun profitto commerciale da queste chiamate, ma si compromette l’immagine e la reputazione dell’azienda.
Soprattutto le aziende digitali possono scalare rapidamente il business con focus sulla pianificazione.
Il partner BPO deve avere la capacità di soddisfare l’aumento o la riduzione del personale in breve tempo. In modo che eventuali richieste in eccesso trovino un reparto preparato ad accoglierle e, viceversa, non ci sia personale inattivo quando i volumi diminuiscono.
La qualità del servizio BPO non è un optional
Se il cliente troverà il proprio equilibrio tra i vari vantaggi che ottiene attraverso l’outsourcing, la qualità del servizio offerto è un aspetto non negoziabile. Ci sono elementi dell’accordo di collaborazione che si possono trattare. Ma non a costo di un calo della qualità.
Cosa significa?
Il partner BPO deve essere in grado di dimostrare un track record di investimenti nello sviluppo e nella crescita dei progetti assegnati. Un impegno a lungo termine tende ad evolversi nel tempo e richiede la riqualificazione del personale.
Il Quality Assurance (la Garanzia di Qualità) è una buona pratica consolidata nelle principali aziende BPO e applicabile a qualsiasi tipo di progetto o committente. Il team di Quality Assurance monitora le procedure su base campionaria per identificare errori e problematiche reiterate.
Ciò consente al fornitore BPO di garantire che i problemi di qualità vengano risolti ancor prima che abbiano un impatto sul cliente.
Stai considerando l’Outsourcing del Call Center della tua azienda? Leggi la guida gratuita che abbiamo pubblicato per aiutare le aziende a scegliere in maniera intelligente il servizio di BPO più adatto alle loro necessità di business.
L’abbattimento dei costi è una vantaggio consequenziale
I fornitori BPO lavorano su un modello ben preciso. Il loro supporto non è replicare in modo “copia-incolla” ciò che fa il cliente. Se lavorassero in questo modo molto probabilmente non aggiungerebbero alcun valore al business dell’outsourcer.
Il costo è uno dei parametri più visibili e facilmente individuabili in una partnership B2B. Vale per tutti gli stakeholder, che siano clienti o fornitori. E gli outsourcer si aspettano che l’ingresso di un partner BPO porterà un abbassamento dei costi.
Ma in che modo un fornitore BPO è in grado di garantire servizi convenienti?
I partner BPO specializzati sono organizzati nella scomposizione di processi complessi in processi più semplici. Sono in grado di assumere risorse meno qualificate per svolgere processi di lavoro che hanno un enorme impatto sul business. Questo crea un differenziale di prezzo molto rilevante.
I fornitori BPO non necessitano di immobili costosi potendo operare da qualsiasi luogo e con soluzioni di remote working o lavoro a distanza.
Le migliori aziende BPO formano un pool di talenti per i loro clienti meticolosamente specializzati per settore e funzione. Questi gruppi speciali di risorse, disponibile a una frazione del costo di assunzione per il cliente, sono sottoposti a programmi di formazione e aggiornamento per aumentare il valore offerto al cliente e massimizzare ulteriormente il costo del servizio.
I servizi BPO rispettano gli standard internazionali
I player BPO hanno sviluppato e diffuso le proprie sedi agli angoli più remoti del mondo giocando un ruolo importante nel ridurre le disparità economiche del pianeta.
Sebbene ogni Paese sia unico in termini di ecosistema di business, un fornitore BPO, grazie alla sua capacità di creare posti di lavoro, è generalmente accolto favorevolmente. Diventa quindi importante valutare la capacità del provider di gestire gli elementi come:
- Conformità e adeguatezza tecnologica
- Disponibilità delle infrastrutture e del trasporto locale
- Accesso indiscriminato alle risorse umane
- Capacità di operare su turni h24 7su7
- Adeguata percentuale di lavoratrici femminili
- Flessibilità nell’implementazione dei progetti e nelle esigenze dei collaboratori
Track record di conformità normativa e stabilità finanziaria
Il committente di un servizio BPO desidera collaborare con un partner che si concentri sul business e non vuole preoccuparsi di problemi derivanti dalla non conformità normativa.
Il partner BPO è in grado di dimostrare un track record coerente con le disposizioni normative, come la gestione di un libro paga, la presentazione tempestiva di imposte e altre dichiarazioni, il rispetto delle leggi sulla proprietà intellettuale e sulla privacy dei dati.
Il fornitore BPO deve essere disposto ad assumersi la responsabilità dei problemi che potrebbero sorgere in relazione alla conformità.
Diamo per scontato che l’azienda di servizi BPO dispone di un bilancio sano. Un’azienda finanziariamente stressata smussa le voci di costo ed eviti investimenti in tecnologia e risorse, risparmiando nel breve ma causando danni a lungo termine al brand del committente.
Hai già un reparto dedicato alla vendita dei tuoi prodotti o servizi?
Scopri come ottenere elevate performance di vendita dai tuoi sales specialist. Apprendi un metodo collaudato per gestire una rete commerciale performante.
Comunicazione multilivello e operatività trasparente
La comunicazione multilivello è la prova di una relazione B2B chiara e trasparente.
Quando un fornitore BPO consente ai membri del team coinvolto in un progetto di impegnarsi liberamente con la controparte lato cliente è in totale controllo delle sue operazioni.
Non ci sono segreti, non ci sono informazioni da omettere, nessun comportamento negligente da tenere nascosto. Ciò riflette la fiducia nel team e nei processi operativi. Un processo di comunicazione multilivello riflette un partner BPO in una buona luce.
Allo stesso tempo, il fornitore BPO deve essere in grado di impegnarsi in un canale di comunicazione formale – con referenti specifici – attraverso il quale fluiranno tutte le comunicazioni ufficiali. Modifiche al processo, avvisi interni da trasmettere a cascata ai membri del team e così via.
Allineamento ai valori del brand
Un’eventualità molto difficile ma non impossibile.
L’allineamento di valori tra due organizzazioni che trovano una partnership si riflette nell’atmosfera di lavoro ed è decisivo per un successo a lungo termine.
Emergono molte sfide lungo il percorso di partnership dove opinioni divergenti possono creare un solco tra le parti.
Se i valori dell’outsourcer si basano su una cultura di libertà e flessibilità verso i dipendenti, collaborare con responsabili delle attività attenti solo sull’output dei servizi BPO potrebbe generare conflitti in alcune situazioni.
Questo diventa importante anche per il brand del cliente nei momenti in cui il venditore è il volto del cliente per il mondo esterno, come ad esempio un Call Center.
Il team dirigenziale, con esperienza pratica nel settore, dà l’esempio e crea un ambiente di lavoro professionale e aperto che ha una prospettiva globale, in cui tutte le risorse coinvolte partecipano attivamente allo stesso modo.
Se hai bisogno di un supporto per gestire il Servizio Clienti della tua azienda o del tuo e-commerce, contatta Go To Sales, partner BPO affidabile e con esperienza.
