Quasi un secolo fa un funzionario della Prudential Insurance Company of America, Albert E.N. Gray, tenne una conferenza per agenti assicurativi. Si intitolava Il Denominatore Comune del Successo.
Un discorso che nel tempo si è trasformato in un manuale per pionieri d’impresa. Uno dei passaggi fondamentali recitava:
“Ho visto così tanta gente lavorare duramente senza avere successo, da essermi convinto che il duro lavoro non sia il vero segreto del successo. Il segreto di ogni uomo e donna che hanno ottenuto successo, risiede nel fatto che loro hanno preso l’abitudine di fare cose che ai perdenti non piace fare”.
Un’osservazione profonda che, a più di 80 anni di distanza, resta assolutamente attuale.
Responsabili d’azienda, imprenditori e imprenditrici, continuano a cercare la chiave del successo in attività e soluzioni inefficaci. In tempi e modi che, per natura, non sono indicati a generare profitto. La verità è che non esistono formule segrete da applicare a qualsiasi tipo di azienda che ha bisogno di aumentare il fatturato.
Esistono senza dubbio buone pratiche che contribuiscono a migliorare le performance di vendita e massimizzano le possibilità commerciali. I risultati diventano straordinari quando queste buone pratiche si trasformano in una vera e propria abitudine.
Esattamente come diceva Albert Gray.
“Le persone di successo hanno l’abitudine di fare ciò che le persone comuni non amano fare.”
Albert E.N. Gray
Cosa c’entra tutto questo con un utilizzo strategico di un Call Center nel processo commerciale di un’azienda?
Solo collocando correttamente un team di Sales Specialist telefonici e operatori di telemarketing all’interno di una strategia organica di vendita, è possibile generare un processo virtuoso di massimizzazione dei profitti.
Un Call Center professionale aiuta la tua azienda a migliorare le performance di vendita e incrementare il fatturato più di quanto oggi i dipartimenti di marketing e comunicazione sono disposti a credere.
Potrebbe sembrare la solita frase scritta per catturare l’attenzione. Ma prova, per un secondo, a prendere in considerazione questa ipotesi. Soprattutto con una chiave di lettura alla Albert Gray.
Esistono 2 tipologie di servizio di Call Center e Customer Support telefonico:
- Classico
- Integrato
La maggior parte delle aziende, in Italia e nel mondo, segue la prima tipologia.
Come le aziende sono abituate a sfruttare i Call Center
Di solito un’azienda sceglie di utilizzare il call center semplicemente per acquisire uno stock di numeri di telefono da contattare e da cui ottenere un acquisto o una qualsiasi altra conversione immediata sul prodotto o servizio. Chiusa la chiamata, la vendita è andata a buon fine o persa per sempre.
Per molti, questa pratica equivale a quella di sparare nel mucchio.
Per Albert Gray sarebbe esattamente quella che distingue un’azienda perdente da una vincente. In poche parole questo è il modo più semplice per sottoutilizzare un call center.
Ovvero dissipare un budget – per molte aziende di vitale importanza – senza sfruttare le reali potenzialità di un team di sales specialist telefonici o un customer support.
Usando un approccio integrato si possono avere numerosi vantaggi e i risultati sarebbero nettamente diversi.
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Cosa può fare davvero un Call Center se inquadrato in una strategia commerciale integrata?
1. Supporto concreto al Reparto Vendite
Il call center supporta il reparto vendite dell’azienda.
È uno strumento che agevola l’attività commerciale condotta dai venditori, dagli agenti di commercio o dai rappresentanti. Un team che si occupa di telemarketing e teleselling affianca il dipartimento vendite diventando un alleato efficace per la chiusura di contratti, vendite e accordi commerciali con partner e fornitori.
2. Gestione efficace degli ordini
Il call center permette alle aziende di gestire in maniera organizzata gli ordini da magazzino e le richieste provenienti da e-commerce. In un mercato sempre più globalizzato, poter contare su rapidità e velocità di risposta verso il cliente è un fattore decisivo.
Le società e le imprese che vogliono crescere e ampliare i propri orizzonti commerciali non possono limitare la gestione degli ordini alle risorse di segreteria o agli addetti al deposito. Un customer center professionale permette di smistare, organizzare, inquadrare e qualificare gli ordini. Non solo per efficientare il processo logistico, ma consentire uno sviluppo commerciale successivo sul cliente che ha effettuato l’ordine.
3. L’innovazione dell’Inbound Telemarketing
Il call center è in grado di affiancare il dipartimento marketing aziendale con attività di assistenza inbound.
Un operatore specializzato è in grado di applicare una metodologia di vendita che attira i clienti. Non si tratta della classica televendita. Ma di creare un processo di approccio comunicativo ed una esperienza di brand su misura per l’utente.
D’altronde, anche se l’evoluzione digitale ci ha trasformati da homo sapiens a homo tecnologicus, determinati cluster di consumatori preferiscono interagire con un interlocutore umano. Macchine, bot e automazioni ancora faticano a colmare questo divario importante.
Inoltre, il punto di forza dell’inbound telemarketing è che si inserisce nel percorso di vendita senza interrompere il pubblico (come fanno invece spot televisivi e pubblicità online). L’attività è specializzata per creare connessioni e risolvere dubbi e problematiche che il pubblico ha già espresso.
Dimenticati il call center che chiama all’ora di pranzo. O nel bel mezzo del tuo passatempo preferito. Un call center inserito all’interno di una strategia commerciale integrata, concorda con il cliente la telefonata e adegua le sue necessità di vendita ai bisogni e le esigenze dell’utente.
4. Massimizzazione degli obiettivi di business
Un call center professionale (collocato all’interno di una strategia commerciale integrata) aiuta le aziende a definire, allineare e rimodulare i propri obiettivi di business. È possibile testare rapidamente la validità e le potenzialità di un prodotto o di un’offerta commerciale sul mercato.
Grazie alle tecniche commerciali degli operatori telefonici, non solo è possibile massimizzare il processo di vendita pensato per uno specifico mezzo di comunicazione così da estendere la campagna commerciale a nuovi canali. Ma si possono avviare prove di valutazione volte ad affinare il disco vendita e l’approccio specifico degli agenti commerciali.
5. Hai mai sondato il tuo terreno di vendita?
Ideare un sondaggio per comprendere la validità di un prodotto o un servizio nel mercato, dovrebbe essere la prassi per un’azienda che compie i suoi primi passi.
- Quanto è vendibile un prodotto?
- Quanto profitto può generare lo sviluppo di un nuovo servizio nel mercato?
Le risposte a queste domande vengono spesso ignorate a scapito dell’efficacia dell’azione commerciale. Dal punto di vista strategico è una grave carenza per qualsiasi business che mira ad affermarsi nel lungo periodo. Il call center è ancora oggi il mezzo più rapido per avviare un’attività esplorativa e misurare il potenziale di ritorno di qualsiasi progetto imprenditoriale.
6. Profilazione agile dell’utente
Il Customer Center resta lo strumento più immediato con cui poter sostanziare azioni immediate di qualificazione di un contatto o di un profilo commerciale.
- Come calcolare l’interesse di un determinato cluster?
- Come capire se un prospect è pronto per la conversione?
- In che modo è possibile tenere aggiornato il database interno?
Non esiste niente di più rapido di una chiamata telefonica da parte di un operatore formato (e gentile) che instaura un discorso conoscitivo con il cliente per estrapolare quelle informazioni utili ad aggiornare il suo profilo commerciale.
7. Fidelizzare il cliente e aumentare il Lifetime Value
Il supporto del call center è fondamentale quando si tratta di migliorare la fidelizzazione del cliente.
Soprattutto in una prospettiva di up-selling, cross-selling o churn prevention. L’operatore telefonico riesce ad entrare in contatto con l’utente con maggiore incisività rispetto a qualsiasi altro approccio commerciale. E collocare immediatamente il contatto all’interno del database del CRM o nel sistema di customer journey dell’azienda.
Questo perché il dialogo telefonico con un cliente assume dinamiche differenti da quelle di una chiamata a freddo di vendita diretta. Il cliente sarà assistito in ogni sua specifica necessità relativa al prodotto o servizio; il Sales Specialist avrà cura di accogliere le sue richieste e guidarle verso la valutazione di nuove offerte e promozioni che prolungano la durata del rapporto e aumentano il valore medio del cliente in azienda.
8. Esplorare il potenziale commerciale della propria Customer Base
Poniamo che un call center raggiunga 100 transazioni al giorno (tra inbound e outbound). Che sia operativo 5 giorni a settimana, 21 giorni al mese, 252 giorni all’anno. Stiamo parlando di 25.200 contatti.
Prova a pensare quali informazioni riusciresti a ottenere con questi dati. Se solo metà di questi contatti potesse rispondere a domande del tipo:
- Hai già acquistato i nostri prodotti/servizi?
- Di cosa ti occupi?
- Qual è il fattore per il quale valuteresti la nostra azienda come fornitore?
Avresti una base dati enorme per valutare non solo il tuo mercato target, ma anche cosa stai facendo bene e cosa meno bene. Cosa migliorare a livello di prodotto/servizio e cosa a livello di comunicazione. Esattamente quello che le aziende più “strutturate” chiamano data analysis.
Conoscere meglio inclinazioni e predisposizione dei clienti (reali e potenziali) ha un valore inestimabile, e spesso sottovalutato.
Quali sono i risultati che si raggiungono con un call center inquadrato in una strategia commerciale integrata?
Go To Sales S.r.l., società, di consulenza commerciale integrata, ha sviluppato una solida esperienza relativa alla formazione e all’implementazione di call center all’interno di un processo di sviluppo di vendita redditizio. Sia per mercati B2B che B2C.
Il vantaggio economico di un Call Center
Per portare qualche numero sul tavolo, un operatore inserito all’interno di una strategia commerciale integrata permette alle aziende di raggiungere un aumento di fatturato del 400% con un investimento commerciale minimo.
Oltre al concreto vantaggio economico, la validità del telemarketing e del teleselling utilizzati in una strategia commerciale integrata, emerge in chiave temporale. L’approccio strategico adottato per mezzo di call center inizia a produrre risultati utili già dal primo mese di implementazione.
Senza dimenticare la comodità di affidarsi ad un call center specializzato rispetto ai costi da sostenere per implementare internamente una rete vendita.
Agente di Vendita vs Call Center
Un solo venditore mediamente costa all’azienda 3.500€ al mese più spese di trasferta (prevalentemente per rifornimento carburante, autostrada, ecc.). Un operatore formato di telemarketing ha un costo orario medio certo di 21€ in Italia e 9€ all’estero. Un rapido calcolo ad occhio fa propendere la scelta verso l’outsourcing di un team di call center. Ma non è solo il portafoglio – o il budget – a far pendere l’ago della bilancia.
Un agente di commercio che presidia uno specifico territorio, ha dei limiti geografici e temporali non indifferenti. Già il fatto di doversi spostare per più appuntamenti (massimo 4) nel corso della giornata comporta un condizionamento nella sua agenda e una limitazione alle occasioni di chiusura dei contratti. Inoltre la sua attività deve poter produrre risultati nello specifico arco di tempo in cui incontra il cliente o il prospect. Se il venditore manca la chiusura, difficilmente potrà avere una seconda occasione.
Il call center non ha migliori possibilità di conversione. Semplicemente, mentre un commerciale ha la possibilità di veicolare l’offerta a 4 potenziali clienti in un giorno, il call center può entrare in contatto con 16 potenziali clienti in un’ora. L’agente di commercio sicuramente è più efficace nel singolo incontro ma ha un numero di probabilità più basso. È necessario quindi utilizzare il call center in maniera strategica affinché produca risultati.
Go To Sales ha ideato e collaudato un metodo commerciale integrato che prevede il connubio tra i vantaggi quantitativi del call center e i vantaggi qualitativi della trattativa di un agente, attraverso l’attività preliminare del sales specialist telefonico. Gli agenti di vendita – secondo la loro concezione classica – vengono utilizzati solo per finalizzare le trattative complesse e con chiusure “abbastanza certe”.
Un procedimento tanto semplice quanto efficace può essere adottato da qualsiasi tipologia di azienda, che sia una PMI o una grande società. L’obiezione dei costi d’ingresso nella strategia Go To Sales è semplicemente una debole scappatoia.
Per tornare al discorso dell’assicuratore Albert Gray, un voler continuare imperterriti con pratiche e abitudini fallimentari e costose.
Perché Go To Sales si differenzia dagli altri partner commerciali
Go To Sales pratica dei test preliminari per comprendere quali sono i margini di applicazione di una strategia commerciale integrata con call center. Se i prospetti sono positivi, si studia la configurazione di un pagamento variabile che meglio si adatta alla tua azienda. Tenendo in considerazione le agevolazioni fiscali applicabili per attività promozionali e di marketing.
La domanda a cui devi rispondere non è quanto costa valutare e intraprendere un nuovo metodo di fare impresa, ma quante risorse stai continuando a perdere perseverando su attività che ti portano al fallimento.
Contatta Go To Sales per programmare la tua nuova strategia commerciale integrata oppure invia la tua richiesta di consulenza a info@go2sales.it
