Cosa trovi in questo articolo:
Ogni carrello abbandonato di un e-commerce è un colpo al cuore per qualsiasi proprietario o gestore di shop online.
Hai dato un’occhiata ai dati del tuo e-commerce e ti sei accorto che una buona percentuale di persone riempie il carrello di articoli ma non completa l’acquisto?
Stai cercando di capire quali sono le cause principali che portano gli utenti ad abbandonare il carrello?
Devi sapere che esistono vari modi per recuperare i carrelli abbandonati e trasformali in acquisti.
In questo articolo Go To Sales vuole spiegarti come – attraverso un sistema completo di Customer Experience, assistenza e qualificazione del cliente – puoi migliorare il tasso di abbandono del tuo e-commerce. E trasformare questa dinamica in opportunità di business!
Cosa si intende per carrello abbandonato e-commerce
Quando un potenziale cliente di in un e-commerce aggiunge prodotti al suo carrello senza completare l’acquisto, ecco che siamo davanti a un caso di carrello abbandonato.
Questo evento può essere causato da diversi fattori come ad esempio:
- processo d’acquisto complesso e macchinoso
- dubbi sulla sicurezza del sito o sui termini di rimborso
- modalità di consegna e spese di spedizione non conformi
- costi imprevisti e prezzo finale diverso da quello esposto nelle pagine precedenti
Nonostante le innumerevoli soluzioni che si possono trovare per ottimizzare il proprio e-commerce e aumentare le conversioni, la possibilità di avere degli utenti che non completeranno l’acquisto è inevitabile.
Perché si verifica un carrello abbandonato?
Quando un utente abbandona il carrello, ovvero non porta a termine l’acquisto del prodotto desiderato, non si tratta solo di una mancata ottimizzazione della pagina di acquisto.
È il risultato di un Customer Journey che presenta punti di miglioramento lungo il suo processo di conversione.
Il Customer Journey include tutti i punti di contatto che il cliente ha con un brand o un prodotto ed è fondamentale costruirlo con gli occhi del consumatore.
Comprendere il tasso di abbandono dei clienti è essenziale per valutare l’efficacia dei tuoi sforzi di marketing e la soddisfazione generale dei tuoi clienti.
Cosa indica il tasso di abbandono del carrello?
È capitato a tutti di navigare su uno shop online o una piattaforma e-commerce, inserire dei prodotti da acquistare nel carrello e, una volta arrivati alla pagina di conferma, uscire dal sito web e mandare tutto all’aria.
Questo è un caso di carrello abbandonato e il tasso di abbandono del carrello misura proprio quante volte in un determinato periodo accade questa situazione.
Il tasso di abbandono del carrello degli utenti è fondamentale per comprendere la percentuale di conversione e, in generale, lo stato di salute un’azienda (almeno nella sua dimensione online).
Una percentuale di abbandono elevata provoca una perdita di ricavi consistente e danneggia il sistema di business della tua azienda.
Più alto è il tasso di carrello abbandonato, più clienti perde la tua attività.
Come si calcola il tasso di abbandono del carrello e-commerce?
Per calcolare il tasso di abbandono del carrello hai bisogno soltanto di due dati:
- il numero totale di vendite
- il numero di carrelli creati dagli utenti
Qui trovi la formula per calcolare il tasso di abbandono del carrello.
Dividi il numero totale di acquisti per il numero dei carrelli creati e moltiplica il risultato per 100. Il valore ottenuto corrisponde alla percentuale di transazioni andate a buon fine, ovvero al tasso di conversione del tuo e-commerce. La percentuale che rimane fuori, invece, corrisponde al tasso di abbandono.
[Tasso di Conversione – 100]
Tasso di conversione (mensile) = n. totale di acquisti mensili / n. carrelli creati mensili * 100
Esempio:
n. totale di acquisti mensili = 100
n. carrelli creati mensili = 400
100 / 400 * 100 = 25%
Tasso di abbandono = 100 – 25% = 75%
Il numero di clienti abbandonati è quante persone hanno lasciato il tuo servizio nel periodo rispetto al numero totale di clienti che hai avuto durante il periodo.
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Come ridurre il tasso di carrello abbandonato?
Esistono diverse strategie volte a ottimizzare il tasso di abbandono del carrello degli utenti.
Go To Sales ne ha selezionate quattro a livello di comprensione strategica. Sono quattro modi diversi, da implementare in maniera consequenziale o integrare sistematicamente nella gestione della Customer Experience.
Ecco quattro modi per ridurre l’abbandono del carrello del tuo e-commerce.
1 Comprendi perché gli utenti abbandonano il carrello.
Conoscere i fattori che inducono le persone ad “abbandonare la nave” è il primo passo per risolverli. Prendi in considerazione l’idea di intervistare o implementare un sondaggio sugli utenti che rientrano in questa tipologia si sono agitati per ottenere informazioni sui motivi per cui se ne sono andati.
2 Offri risorse di supporto e istruzioni.
Se i clienti ritengono di non capire il tuo prodotto o di non sapere come sfruttarlo al meglio, potrebbero optare per abbandonare il carrello del tuo e-commerce. A seconda del tuo settore e dei tuoi prodotti, potresti prendere in considerazione la possibilità di fornire una raccolta di risorse digitali, aggiornamenti del blog e percorsi di onboarding con e-mail didattiche.
3 Assicurati di rivolgerti al pubblico giusto.
Le tue attività di marketing e il tuo team commerciale si rivolge a un pubblico davvero interessato al tuo prodotto o servizio? Prendi in considerazione la possibilità di orientare e (ri)focalizzare i tuoi sforzi di marketing per ottimizzare i cluster del target e delle buyer personas più in linea con la tua offerta di business.
4 Individua i segnali che anticipano un carrello abbandonato.
Gli utenti non effettuano l’accesso all’e-commerce da un mese? La durata delle loro sessioni è breve o inconsistente in termini di tempo? Questi piccoli segnali a volte possono farti capire che un utente sta per uscire dal tuo shop online in punta di piedi – o sta per sbattere la porta rumorosamente abbandonando il carrello a un passo dal checkout.
Perciò devi intervenire con risorse di supporto e un sistema di assistenza al cliente per riportarlo sui suoi passi.
Gestire i dati per ottimizzare il carrello abbandonato
Per entrare in contatto con potenziali clienti che abbandonano il carrello, l’acquisizione dei dati è decisiva. Prima che le persone abbandonino il tuo e-commerce, implementa un processo di raccolta di un numero di telefono valido in modo da poter attivare azioni di remarketing in un secondo momento.
È importante implementare un sistema che abbia la capacità di elaborare, convalidare e allocare le informazioni istantaneamente quando vengono immesse nelle schermate di acquisizione dei dati.
Campagna SMS per il recupero del carrello abbandonato
L’SMS, o il marketing basato sui messaggi testuali telefonici brevi, è molto spesso trascurato dai marketer e dalle aziende che cercano di migliorare il tasso di conversione e stare al passo con l’innovazione tecnologica.
In realtà i nuovi dispositivi e la tecnologia per e-commerce hanno reso molto più semplice la navigazione delle pagine web da smartphone. Motivo per cui e-commerce e shop online hanno maggiori possibilità di sfruttare l’SMS Marketing inserendo link diretti al recupero del carrello nei propri messaggi.
Le statistiche sull’SMS marketing per il recupero del carrello abbandonato parlano chiaro.
Oltre il 90% delle persone apre i messaggi di testo e oltre il 30% dei link presenti al suo interno viene cliccato. Sono cifre eccellenti che pochi altri strumenti di comunicazione possono generare. È facile capire perché le campagne SMS hanno dato vita a una vera e propria rinascita delle attività di recupero del carrello abbandonato.
Il Call Center per il recupero del cliente
Non importa se sei un retail, ti occupi di vendita al dettaglio, viaggi, assicurazioni, finanza, servizi pubblici o telecomunicazioni. Le chiamate effettuate da un call center professionale sono il canale di recupero del carrello più efficace a tua disposizione.
Non solo hanno un tasso di contatto superiore al 65%, ma ottengono regolarmente tassi di conversione ben superiori al 20%. Molte volte superiori a quelli dell’e-mail marketing, che raramente supera il 5%.
Una strategia di telemarketing per la Customer Experience può presupporre che quando un cliente online lascia gli articoli nel carrello degli acquisti e chiude la finestra del browser, viene attivata una chiamata che lo mette in contatto con un membro del team di supporto.
In genere, una chiamata di questo tipo si trasforma in una vendita facile nel caso in cui, ad esempio, il cliente riscontra solo problematiche minori. Il dato interessante è che per valori medi del carrello superiori a poche centinaia di euro, il ROI di un call center dedicato al recupero dei carrelli abbandonati supera di gran lunga qualsiasi costo di chiamata.
I vantaggi di una soluzione Multichannel
Quando si progetta una strategia è chiaro che telefonate, e-mail e SMS hanno tutti i loro punti di forza e di debolezza. Una strategia multicanale di assistenza all’utente per e-commerce incorpora tutti questi canali e assicura che ognuno svolga il suo ruolo al meglio.
- Gli SMS hanno tassi di apertura imbattibili, il che li rende ideali per coloro che hanno difficolà a restare in contatto con il tuo shop online. La maggior parte delle persone – giovani o adulti – tiene il telefono a portata di mano tutto il giorno, rendendo l’engagement estremamente facile.
- Le chiamate hanno i migliori tassi di conversione, quindi è importante che vengano utilizzate per i lead più preziosi del tuo e-commerce.
- Le e-mail sono molto economiche, quindi sono più adatte a lead di valore inferiore.
Contatta Go To Sales per risolvere definitivamente il problema dell’abbandono del carrello
L’abbandono del carrello è un problema che colpisce alcune aziende più di altre.
Per quelle che hanno attivato un sistema di recupero del cliente organizzato, il tasso di abbandono era un problema che oggi si è trasformato in un’ottima fonte di lead e clienti online.
Se desideri saperne di più su come gestire l’abbandono del carrello online per la tua attività, non esitare a compilare il nostro modulo di contatto.
