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Nel 1997 le grandi aziende hanno iniziato ad adottare un nuovo strumento: il software di Customer Relationship Management (CRM, gestione delle relazioni con il cliente). Considerando che il settore delle vendite esiste da quando gli esseri umani hanno inventato la valuta, due decenni e mezzo non sono poi così tanti per il CRM Manager.
Ecco perché non sorprende se la maggior parte delle aziende non abbia ancora adottato una figura come il CRM Manager e non stia ancora utilizzando la tecnologia CRM al massimo delle sue potenzialità.
Quando un CRM è sottoutilizzato, le aziende rischiano di perdere clienti a causa di mancanza di follow-up e scarso rapporto con il cliente.
Il CRM può essere descritto come tecnologia o processo finalizzato all’interazione efficace con il cliente.
Scopo di tale interazione è migliorare il rapporto di fiducia (e quello commerciale). Qualcosa che genera altri benefici risultanti dallo scopo finale di qualsiasi attività di business: la massimizzazione del profitto.
Così come altri processi aziendali essenziali, quello della relazione con i clienti è gestito da un responsabile specifico. Scopriamo cos’è un CRM Manager.
Perché il CRM Manager è fondamentale per la tua azienda
Secondo una ricerca GrandView, il 91% delle aziende con più di 10 dipendenti utilizza un CRM.
Molte di queste hanno bisogno di un CRM Manager per gestire questa tecnologia e semplificarne l’uso tra i reparti in azienda.
Un CRM Specialist non solo massimizza l’uso del software CRM per un processo di business più fluido.
Utilizza i dati per aiutare l’azienda a migliorare in tutti gli aspetti, dalla conversione alla vendita all’assistenza clienti.
Definizione di CRM Manager
Agisce in modo che i team e i reparti aziendali comprendano e utilizzino i dati a disposizione. Migliorando l’input interno, si costruisce un output più vantaggioso ed efficace per l’azienda.
I CRM Manager creano sistemi e strategie che migliorano la relazione tra un’azienda e i suoi clienti. La loro attività non si limita alla gestione tecnica del software.
I CRM Manager usano una varietà di competenze – dalle vendite, al marketing, al servizio clienti – per comprendere meglio le esigenze delle persone e consigliare l’azienda su come soddisfare meglio tali esigenze attraverso prodotti, servizi e comunicazioni adatti al contesto specifico.
La parte più complicata di un CRM Manager è che molte aziende non sanno ancora cosa dovrebbe fare un addetto alla gestione del CRM (per non parlare di quelle che non hanno ancora adottato un sistema gestionale di CRM).
Le attività specifiche del responsabile CRM possono varia tra aziende e settore, mercato e tipi di business.
Molti addetti al CRM si trovano divisi tra reparto commerciale, servizio di assistenza al cliente e dipartimento marketing. Tuttavia, definire il proprio ruolo in maniera chiara è il primo passo per poter raggiungere risultati di business concreti.
La tecnologia CRM per le vendite è ancora relativamente nuova e non tutte le aziende che utilizzano un gestionale hanno abbastanza esperienza per affidare a un CRM Manager il controllo completo di questa parte dell’organizzazione.
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Il ruolo del CRM Manager
Dato che il ruolo del CRM Manager viene svolto in maniera piuttosto “intercambiabile” in azienda e nel settore delle vendite, una caratteristica importante per un addetto CRM di successo è la capacità di adattarsi a qualsiasi attività gli viene proposta.
Quando invece l’azienda conosce bene quali sono i limiti delle attività del CRM Manager, la qualità principale di un responsabile al customer relationship management è quella di saper governare il sistema gestionale. In maniera tale da offrire un vantaggio al reparto commerciale e di comunicazione.
Idealmente, il CRM Manager è il principale addetto al miglioramento dell’esperienza del cliente. Riceve i feedback dei clienti, l’analisi dei dati e collabora con i dipartimenti di vendita e marketing per sviluppare nuovi approcci che miglioreranno la fidelizzazione e la conversione dei clienti.
Come capire se hai bisogno di un CRM Manager
La tua azienda necessita davvero di un CRM Manager? La risposta è: dipende.
Il CRM Specialist per grandi aziende
I responsabili al customer relationship management sono essenziali per le aziende che devono avere il massimo controllo sul ciclo di vendita. Quando si ha a che fare con un certo numero di lead e clienti, serve qualcuno che organizzi dati, informazioni e anagrafiche (esterno al sales team) per creare strategie commerciali funzionali.
Soprattutto, il mercato di oggi è sempre più customer-centric.
Il successo delle aziende passa per una buona Customer Experience. Perciò è intelligente ottimizzare le relazioni con i clienti attraverso l’analisi dei dati. La chiave per ottenere dati accurati sui clienti è adottare un software CRM e il modo migliore per sfruttare il suo potenziale è dotarsi di un CRM Manager.
Il CRM Specialist per piccole aziende
E per le aziende piccole?
Se la tua impresa ha pochi dipendenti e volumi ristretti di contatti commerciali da gestire, potresti non aver bisogno di un CRM. A meno che il tuo obiettivo non sia quello di espandere i volumi e puntare a livelli di fatturato più elevati.
Quando il reparto vendite e la comunicazione di un’azienda si sviluppano per scalabilità e ottimizzazione dei costi, è essenziale organizzare i flussi di business con una risorsa che tiene conto delle relazioni con prospect, clienti e fornitori.
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Il vantaggio di un modello per business plan
Le attività del CRM Manager
Sebbene la maggior parte delle attività di un addetto al customer relationship management si concentri sul lungo termine, c’è un numero considerevole di attività che devono invece essere svolte ogni giorno.
- Attività quotidiane del CRM Manager
- Aggiornamento degli account dei clienti nel sistema CRM per riflettere l’accuratezza
- Analizzare il comportamento dei clienti
- Supervisione dei rappresentanti del servizio clienti
- Co-gestione del team di vendita e del team di assistenza clienti
- Contattare clienti VIP e prospect
- Gestione dei reclami dei clienti
- Programmazione e coordinamento di riunioni e presentazioni interdipartimentali
- Monitoraggio dell’implementazione della strategia in tempo reale
- Affiancare l’IT nel caso in cui ci siano problemi tecnici che ostacolano l’esperienza del cliente
I CRM Manager sono multitasking per antonomasia. Garantiscono che tutto ciò che riguarda il processo di vendita si svolga senza intoppi e che nessun cliente venga lasciato indietro.
Molte delle loro attività quotidiane si sovrappongono a posizioni simili a un responsabile delle vendite, del marketing o del servizio clienti. Questo perché è necessario essere allineati per mantenere coerenza nelle strategie di vendita.
Responsabilità del CRM Manager a lungo termine
Le attività a lungo termine di un manager CRM sono le parti più importanti del suo ruolo.
Alcune di queste includono:
- Collaborare con più reparti aziendali per sviluppare, personalizzare, ottimizzare e agevolare l’esperienza del cliente
- Lavorare a stretto contatto con i sales specialist e il team marketing per creare opportunità per migliorare la piattaforma CRM
- Formare i team di vendita, marketing e assistenza clienti sul software CRM e collaborare continuamente con loro per garantire che il CRM venga effettivamente utilizzato per ottimizzare il valore del cliente
- Sviluppare e ri-modellare procedure, formazione, processi e implementazione del CRM
- Lavorare in modo proattivo per coordinare il successo e il completamento delle nuove richieste di sviluppo
- Non esiste un unico percorso per aumentare la conversione e la fidelizzazione dei clienti.
- Le tendenze del mercato, le dimensioni dell’azienda, il tipo di prodotti e lo stile di vendita dell’azienda influenzano le esperienze e le decisioni finali delle persone.
- È compito del CRM Manager raccogliere tutti questi fattori, allinearli e creare strategie personalizzate basate sulla specifica customer base dell’azienda.
CRM Manager, l’anello di congiunzione tra vendita e marketing
Il responsabile CRM ricopre una posizione strategica di alto livello all’interno di un’azienda ed è il collante tra i team di vendita e marketing. Capita che un’azienda, in casi di necessità, assuma un CRM Manager dal reparto Risorse Umane o da una divisione IT perché digitalmente più esperto (e supponendo che si tratti di un ruolo marginale).
Niente di più sbagliato!
Le imprese devono comprendere che un addetto CRM ricopre una posizione cruciale per l’analisi dei dati e delle informazioni. Fornisce una guida alle vendite e al marketing, condivide informazioni di business intelligence che influenzano drasticamente le performance sugli obiettivi aziendali.
Dal lavoro di un CRM Manager dipende lo sviluppo di una comunicazione strategica che migliora la conversione per tutte le tipologie di cliente e le sue diverse fasi del customer journey.
Un CRM Specialist può portare le relazioni con i tuoi clienti a livelli più alti.
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