Cosa trovi in questo articolo:
La soddisfazione del cliente è la posta in palio nel gioco del mercato a cui partecipano oggi le aziende.
Secondo un sondaggio PwC, il 73% dei consumatori afferma che un’Esperienza Cliente positiva è il principale fattore che influisce sulla fedeltà al brand.
Poter contare su un’ottima Customer Experience permette di ottenere clienti ben felici di spendere i loro soldi con la tua azienda e condividerlo con i loro amici e conoscenti.
Sempre secondo la ricerca, sono disposti a pagare fino al 16% in più per un’ esperienza cliente migliore.
Cosa si intende per Esperienza del Cliente
L’Esperienza del Cliente (o nel termine inglese, Customer Experience – CX) è quel sistema complessivo di situazioni in cui una persona entra in contatto con l’offerta commerciale della tua azienda.
L’Esperienza del Cliente si concretizza con un appuntamento in filiale, una chiamata al telefono, una qualsiasi pubblicità su TV o stampa o una visita sul sito web dell’organizzazione.
Così come un’interazione faccia a faccia con l’Help Desk o il Servizio Clienti. In pratica in tutti quei momenti in cui una persona esprime il suo intento commerciale nei confronti della tua attività, lì siamo davanti a esempi di Esperienza Cliente.
E mai come oggi le persone sono particolarmente sensibili a una buona o una cattiva Esperienza del Cliente. Saperla curare alla perfezione determina il successo o il fallimento della tua azienda.
Sia che operi Offline (nel mondo reale) che Online (nel mondo digitale degli e-commerce e degli shop sul web).
Esperienza Cliente Offline e Online
Chi lavora a stretto contatto con l’ottimizzazione dell’Esperienza del Cliente (CX) sa che l’Esperienza Digitale (Digital Experience – DX) e la CX sono strettamente correlate.
Oggi più che mai è necessario comprendere la complessità di questi due concetti e come si relazionano tra loro. Soprattutto perché la maggior parte delle aziende usa questi termini in modo intercambiabile.
Tuttavia Esperienza Digitale ed Esperienza Cliente meritano un ulteriore approfondimento.
Se l’ Esperienza del Cliente è un termine generico che comprende anche l’Esperienza Digitale, la DX è un componente chiave della tua strategia generale di esperienza del cliente.
Per esemplificare, se l’ Esperienza del Cliente fosse un treno, l’ Esperienza Digitale sarebbe solo un vagone del convoglio. Per la precisione quello dedicato a presentare online l’azienda e accogliere l’utente intercettato dal Web.
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Cos’è l’ Esperienza Cliente Online
Il termine Esperienza del Cliente Online si riferisce alla somma totale di tutte le interazioni online che un cliente ha con il tuo brand.
L’Esperienza del Cliente digitale si concentra su mezzi strettamente digitali:
- Sito Web
- Social Media
- Newsletter
- Applicazione Mobile
- Live chat multilingua
Potrebbe iniziare con il sito Web della tua azienda ma potrebbe includere anche app mobili, chatbot, social media e qualsiasi altro canale in cui il punto di contatto è virtuale.
Cos’è l’ Esperienza Cliente Offline
Una Esperienza Cliente Offline è una rappresentazione fisica della tua azienda agli occhi del consumatore. Nell’Esperienza Cliente Offline anche il più piccolo dettaglio deve essere in linea con l’immagine complessiva del brand, la tua brand identity.
Tutto deve essere coordinato per consegnare alle persone che entrano in contatto con la tua azienda un’immagine coerente. Dalla combinazione dei colori, all’arredamento e all’atmosfera del negozio fisico. È necessario creare un messaggio uniforme e congruo che rispecchi la voce del tuo brand.
Perché è importante l’ Esperienza Cliente per un’azienda
I clienti di oggi interagiscono continuamente con i brand online. È molto più comodo entrare in contatto con un’organizzazione stando seduti sul divano piuttosto che mettersi in macchina e bloccarsi nel traffico della tangenziale!
Ciononostante, le persone vogliono poter proseguire la conversazione online con un rappresentante dell’azienda anche su altri canali come il telefono. O addirittura faccia a faccia in un centro fisico – per certi settori è addirittura imprescindibile.
Questo è il mondo omnicanale in cui viviamo oggi e in cui l’Esperienza del Cliente assume una grande rilevanza.
Per un’azienda non c’è modo di sopravvivere all’ambiente iper-competitivo di oggi senza offrire esperienze eccezionali in ogni fase del percorso del cliente. Che sia in negozio, online, in-app o su piattaforma web.
Il passaggio da Esperienza Cliente Offline a Esperienza Cliente Online è fluido e talvolta impercettibile agli occhi del consumatore. Ma non deve esserlo per il Responsabile o il Manager della comunicazione e del prodotto.
Come ottimizzare l’ Esperienza Cliente
Parti dalla prospettiva più importante: quella dei tuoi clienti
L’obiettivo finale di DX e CX è migliorare la percezione del tuo brand agli occhi (e la mente) del cliente. Perciò è importante prendere in considerazione una lettura comprensiva di DX e CX dal punto di vista del percorso del cliente, il cosiddetto Customer Journey.
Come detto, i clienti non pensano alla loro esperienza con il brand in termini digitali o offline. A loro non interessa in che modo ottengono il risultato, vogliono solo essere soddisfatti.
Vogliono accedere ai servizi e ai prodotti delle aziende nel modo più pratico, veloce e conveniente possibile, indipendentemente dal canale.
Se hai un e-commerce di scarpe, il tuo obiettivo sarà quello di farti trovare sul web, permettere l’acquisto online e offrire un servizio di spedizione e consegna ineccepibile. Solo in questo modo conquisterai la fiducia delle persone. Nell’esempio qui sopra, abbiamo appena incluso l’Esperienza Digitale nell’Esperienza Cliente complessiva.
Il ruolo del cliente nella Customer Experience
Quanto è importante la Digital Experience in una strategia di ottimizzazione dell’ Esperienza del Cliente?
Oggi Internet, il Web e i canali online come i Social Media ricoprono un ruolo fondamentale nella comunicazione commerciale. Trascurare la presenza online senza colmare il gap comunicativo che c’è tra Esperienza Offline e Online è il modo migliore per andare dritti verso il fallimento.
Un cliente vuole essere in grado di cercare un articolo online, prenotarlo in negozio e andare a ritirarlo facilmente a suo piacimento.
O ancora, se un’azienda promette di poter attivare un determinato servizio anche solo online, ma poi emergono ostacoli che vanificano questa promessa e costringono la persona a compiere un’azione nel mondo reale, si genera frustrazione e avversione verso il brand.
La persona sarà ben felice di rivolgersi a chi rispetta alla lettera le sue promesse di Esperienza Cliente.
Esperienza Cliente Omnicanale vs Silos
Il cliente oggi non vede i singoli canali di comunicazione con l’azienda come un compartimento stagno a sé stante.
La vendita oggi è un’esperienza olistica. Se ti occupi di Customer Experience e lavori per migliorare l’Esperienza del Cliente nella tua azienda, devi capire che ogni canale deve essere ottimizzato per soddisfare i tuoi clienti.
Indipendentemente da dove si trovino, devi avere la giusta soluzione comunicativa che viene incontro alle loro esigenze di informazione e di acquisto.
Solo quelle aziende capaci di creare esperienze di brand solide (e che fanno innamorare le persone) sono in grado di far funzionare i propri canali in un sistema a impatto positivo verso le persone.
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Come un Contact Center migliora l’Esperienza Cliente
Il Contact Center svolge un ruolo fondamentale nell’impatto sull’esperienza del cliente.
Una scarsa esperienza di supporto e assistenza genera rapidamente sentimenti negativi nei confronti di un’organizzazione. Ciò significa non solo mettere in pericolo la fedeltà del consumatore, ma dar vita a un passaparola negativo che blocca la crescita del business e porta a una inversione dei trend di performance.
Le innovazioni tecnologiche offerte dai migliori provider BPO di Contact Center come Go To Sales, forniscono rapidamente ai clienti l’aiuto di cui hanno bisogno.
Indubbiamente poter contare su applicazioni come chatbot, schemi di FAQ e opzioni di supporto self-service sono già un sistema di miglioramento della CX. Tuttavia il contatto telefonico resta ancora lo strumento preferito dalle persone.
L’istinto di alzare il telefono e parlare con un essere umano non è solo pratico. Si tratta di costruire un rapporto umano.
Il valore aggiunto del Contact Center per la CX
Quando un agente del Contact Center parla con il cliente è come se stesse utilizzando la voce dell’azienda. Immediatamente, chi sta all’altro capo del telefono, quando vede soddisfatte le proprie richieste ed esigenze sta automaticamente generando una percezione positiva nei confronti dell’azienda.
Questo è fondamentale per la credibilità di un’azienda. I clienti sono emotivamente guidati. Quando hanno la possibilità di parlare con agenti di Contact Center reali e dal vivo, gli agenti coltivano una connessione personale che fa sì che i clienti tornino.
Il che significa imprimere nella sua mente un ricordo positivo che faciliterà nuove connessioni e nuovi acquisti fino ad arrivare a una solida fidelizzazione.
