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Le centinaia di operazioni che costituiscono la linfa vitale di un efficace processo di business richiedono un monitoraggio costante. L’ottimizzazione dei processi aziendali è un vero e proprio cruccio per le organizzazioni. Se solo sapessero che non è poi così complesso applicarla!
Come può un responsabile o dirigente d’azienda migliorare il business process affinché le attività più vulnerabili possano diventare più produttive attraverso una serie di scelte strategiche e agili?
Man mano che le organizzazioni crescono e si evolvono, crescono anche i loro processi aziendali.
A seconda delle dimensioni di un’impresa, ci sono dozzine, se non centinaia, di processi aziendali a cui partecipano quotidianamente stakeholder interni ed esterni all’organizzazione.
Sai bene che un processo aziendale comprende una sequenza di passaggi da svolgere categoricamente in un ordine specifico per ottenere il risultato prefissato. Il processo può riferirsi ad attività come l’assistenza clienti, la gestione delle pratiche di vendita ordinarie, la qualificazione dei lead e l’ottimizzazione della generazione dei contatti commerciali, l’evasione degli ordini, la contabilità, e altre decine di funzioni strutturali del business.
Questi processi aziendali si evolvono continuamente e necessitano di valutazione, miglioramento e ottimizzazione costanti.
Processi obsoleti possono creare insoddisfazione per clienti e dipendenti, costose inefficienze operative e perdita di quote di mercato e profitto.
Che cos’è l’ottimizzazione dei processi aziendali?
Un’efficace gestione dei processi aziendali richiede un piano ben organizzato che risponde alle continue esigenze di definizione, esecuzione, valutazione e iterazione dei processi. Al centro c’è il miglioramento e l’ottimizzazione dei processi aziendali, una pratica operativa che identifica, valuta e risolve i problemi e le fragilità del business process.
Il miglioramento e l’ottimizzazione dei processi aziendali mirano a riprogettare un processo esistente per renderlo:
- più efficiente
- semplificare le operazioni
- aggiornare le comunicazioni
- ridurre errori e costi
- migliorare i carichi di lavoro.
Questi miglioramenti dovrebbero essere continui man mano che le aziende cambiano, si evolvono, si espandono e implementano nuove tecnologie.
Esistono diverse metodologie collaudate per migliorare e ottimizzare i processi aziendali.
Le seguenti tecniche e strumenti mettono il cliente al centro dell’intera operazione di un’azienda:
L‘approccio Six Sigma ha iniziato a diffondersi dalla metà degli anni ’80 come programma di gestione dei processi di business volto al miglioramento delle performance e alla gestione della qualità totale. IL Six Sigma si basa sul concetto DMAIC (Definire, Misurare, Analizzare, Migliorare, Controllare) come criterio per apportare miglioramenti continui ai processi.
Per fare un esempio, un impiegato esce di casa tutti i giorni alle 8:00 e deve entrare al lavoro alle 8:30. Per raggiungere l’ufficio in auto ha due possibilità: attraversare la città, o seguire un percorso di campagna, più lungo ma meno trafficato. Per decidere quale sia il percorso più conveniente, misura il tempo di percorrenza più volte su entrambi i percorsi e trova che attraversando la città impiega mediamente 25 minuti, mentre per il percorso in campagna occorrono in media 28 minuti. Quale percorso gli conviene seguire?
Risposta ingenua: l’uomo dovrebbe scegliere il percorso cittadino, che in media è più veloce.
Risposta Sei Sigma: la media non è un indicatore significativo per questo studio. Infatti l’impiegato è penalizzato quando arriva in ritardo, ma non ha alcun beneficio quando arriva in anticipo. L’uomo definirebbe come difettosi i percorsi che richiedono più di 30 minuti di viaggio. Quindi si deve analizzare l’intera distribuzione dei dati nei due casi, riportata in figura. Come si vede, il percorso cittadino presenta una forte variabilità dei dati, perché è molto influenzato (oltre che poco prevedibile) dal traffico; il percorso di campagna invece richiede un tempo praticamente costante. Visto l’alto numero di difetti nel caso del percorso cittadino, è evidente che quello di campagna è decisamente preferibile dal punto di vista dell’impiegato. La risposta fondata sul semplice paragone delle medie viene quindi ribaltata.
Il Lean Thinking è la versione migliorata del Six Sigma. Si concentra su attività specifiche che offrono più valore al cliente e identifica le aree di potenziale inefficienza del processo aziendale.
Il Total Quality Management (TQM) o Qualità Totale, è la teoria resa popolare negli anni ’80 da enti, produttori e agenzie governative. Si concentra sull’eliminazione dei difetti di processo e sul miglioramento della qualità complessiva del prodotto o servizio finale.
Tutti questi approcci dovrebbero ispirare un leader aziendale nella ricerca dell’ottimizzazione del processo di business.
Perché i processi aziendali efficienti sono importanti?
Tutte le aziende riconoscono il valore indiscutibile di processi aziendali efficienti.
Ma la realtà è che molte di queste incontra costantemente inefficienze che devono essere corrette nel flusso di lavoro. Poiché si tende sempre più verso una digital transformation in un panorama aziendale altamente competitivo, i processi inefficienti possono avere un impatto estremamente negativo sull’intera attività aziendale per un’organizzazione.
Un solo processo inefficiente può influire su risorse, manodopera, profitti e qualità e affidabilità di prodotti e servizi. Processi inefficienti possono creare colli di bottiglia che ostacolano le operazioni, aumentano i costi, impongono scadenze mancate e attività non completate e rallentano la reazione di un’organizzazione alle oscillazioni del mercato.
La creazione di processi aziendali efficaci ed efficienti può essere complessa e richiedere molto tempo. Ma mantenere aggiornati questi processi, migliorarli secondo necessità e ottimizzarli continuamente può essere ancora più difficile. Le persone sono spesso resistenti al cambiamento, soprattutto quando i processi sono in atto da molto tempo.
Tuttavia, rendere un processo aziendale più efficiente può aiutare a semplificare le procedure, eliminare attività e duplicazioni non necessarie, automatizzare determinate attività, aumentare il ROI e migliorare la soddisfazione di dipendenti e clienti.
Quali sono i vantaggi dell’ottimizzazione dei processi aziendali?
Un processo ben gestito e continuamente migliorato può ridurre gli errori, ridurre i tempi di completamento dei processi, migliorare i carichi di lavoro, identificare gli sprechi, eliminare le duplicazioni e aumentare le prestazioni aziendali complessive.
L’ottimizzazione di un processo aziendale può anche aumentare la coerenza, la qualità e la conformità, ridurre i rischi e fornire maggiore visibilità a clienti e dirigenti.
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8 scelte vincenti per ottimizzare un processo aziendale
Quando si pianifica un’iniziativa di miglioramento e ottimizzazione dei processi aziendali, determinare gli obiettivi di business, quali miglioramenti sono necessari e cosa deve essere ottimizzato è il primo passo. Una visione incentrata sugli obiettivi pone le basi per misurare e valutare i progressi. Ecco come dovrebbe procedere un responsabile o dirigente aziendale:
1. Identificare un singolo processo che deve essere migliorato, non importa quanto piccolo
Concentrarsi su un processo che necessita di un miglioramento immediato. Contattare le parti interessate e i membri del team per determinare quali attività richiedono più tempo e risorse e raccogliere consigli su come migliorare il processo. All’interno di tale processo, scegliere un’attività (la meno complessa e che richiede meno tempo per l’ottimizzazione) che mostrerà un ROI immediato, indipendentemente da quanto sia piccolo. I piccoli progetti di ottimizzazione possono mostrare risultati significativi, fornire facili vincite alle parti interessate e ottenere il consenso dell’intera azienda per attività di ottimizzazione dei processi più complesse.
2. Stabilire obiettivi aziendali per l’ottimizzazione dei processi
Una volta identificato un processo per il miglioramento, definire lo scopo dell’ottimizzazione del processo, definire gli obiettivi generali e gli obiettivi più piccoli immediatamente misurabili ed elaborare un piano per raggiungerli. Avere una chiara comprensione di ciò che si otterrà con l’ottimizzazione, ad esempio un risparmio finanziario mensile o annuale, risparmio sui costi per risorse o tempo.
3. Creare una mappa del processo esistente
Mappa visivamente l’ottimizzazione del processo aziendale utilizzando i metodi di modellazione dei processi di business che sono stati resi popolari negli ultimi decenni. Questi strumenti possono fornire un sistema standardizzato e di facile comprensibile per definire il modo in cui un processo corrente scorre attraverso diversi reparti, i vari passaggi all’interno del processo che vengono eseguiti in sequenza o in parallelo.
4. Analizzare il processo in corso per isolare i punti deboli
La mappatura dei processi aiuta ad analizzare il processo corrente e individuare le aree di inefficienza o inefficacia che possono essere migliorate e ottimizzate. Utilizza il feedback fornito dalle parti interessate per analizzare quali fasi del processo richiedono più tempo, creano colli di bottiglia, causano interruzioni della comunicazione, non forniscono valore e possono essere rielaborati o eliminati. Ad esempio con l’integrazione per determinate attività manuali di attività automatizzate.
5. Focalizzarsi su compiti specifici per l’automazione
L’automazione offre l’opportunità di migliorare e ottimizzare rapidamente un processo aziendale eliminando i colli di bottiglia causati manualmente, affrontando problemi di ripetibilità e qualità ed eliminando le inefficienze. Determinare quali risorse – monetarie e di tempo – sono disponibili per essere investite in servizi BPO o in software di automazione dei processi aziendali (e se gli strumenti necessari esistono già nell’organizzazione).
6. Verificare gli obiettivi iniziali del piano di riprogettazione
La riprogettazione del processo aziendale deve soddisfare gli obiettivi stabiliti in principio. Deve avere un impatto significativo sull’efficienza del processo, sul risparmio di risorse e sul ROI. Un partner professionale di Business Process Outsourcing può aiutare a misurare l’impatto della riprogettazione e fornisce consigli precisi su dove è possibile migliorare il processo quando ancora si trova nella fase pilota.
7. Testare il nuovo processo prima di implementarlo definitivamente
I test e la garanzia della qualità sono passaggi ugualmente importanti per garantire che il nuovo processo aziendale funzioni prima che venga implementato su larga scala. I processi aziendali ottimizzati possono spesso essere ostacolati da circostanze impreviste. Testare l’intero processo prima dell’implementazione completa aiuta a evitare il riesame e la riprogettazione iterativa dopo l’implementazione.
8. Migliorare e monitorare continuamente il processo
Una volta implementato completamente, è bene misurare l’efficienza e l’efficacia del nuovo processo aziendale. Man mano che le condizioni di mercato e le operazioni aziendali cambiano, cambiano anche gli sviluppi del business. Un processo aziendale richiede una valutazione regolare e un monitoraggio continuo per garantire maggior valore rispetto al vecchio processo. Raccogliere feedback dagli stakeholder (partner e collaboratori interni) e monitorare il processo per scoprire eventuali nuovi punti deboli da affrontare, permette di mantenere sempre efficiente un’organizzazione.
Ottimizzazione dei processi aziendali ed Effetto Rifle
Se applicata in modo efficace, l’ottimizzazione dei processi aziendali porta inevitabilmente un impatto positivo sui principali aspetti delle operazioni di business. Esattamente come l’effetto di trasmissione generato da un’onda.
Il miglioramento e l’ottimizzazione di un solo processo aziendale inefficiente può avere ritorni aziendali significativi. Perciò scegliere un fornitore di servizi in outsourcing può rivelarsi un vero vantaggio competitivo.
Concentrati sulla qualità, misura il nuovo processo rispetto a obiettivi chiari, realistici e misurabili e comunica regolarmente i progressi con stakeholder, colleghi e clienti. Questi passaggi fondamentali di ottimizzazione dei processi aziendali produrranno un’organizzazione più efficiente, agile e intelligente.
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